“Aprimorar a gestão da experiência dos clientes
No
dicionário, o significado de cliente é “indivíduo que contrata serviços ou
adquire mercadorias mediante pagamento”. Mas o cliente vai muito além da ideia
de consumidor final, e o mercado já entendeu a importância e a necessidade de
incluí-lo nas várias etapas da cadeia produtiva e de serviços.
Para
gerenciar o relacionamento com os clientes, muitas empresas têm investido no
setor de Customer Sucess (CS) e Customer Experience (CE). A princípio, pode
parecer complexo, uma vez que algumas empresas possuem milhares de clientes,
mas é possível aliar o melhor da tecnologia para criar estratégias que
colocarão o cliente no centro do negócio.
Pesquisas,
conversas e avaliações são algumas das ferramentas que possibilitam
personalizar o serviço oferecido, ampliando a capacidade de fidelização e
criando um modelo de vendas bem-sucedido.
Cada
cliente requer um tipo de abordagem e experiência. Por estarem cada vez mais
envolvidos com a tecnologia, as pessoas têm buscado, por meio dos diversos
canais e plataformas, produtos e serviços específicos para atender suas
necessidades.
Em meio
à multiplicidade de caminhos que podemos escolher para estreitar a relação com
o cliente, a estratégia conhecida como “omnichannel” deixa de ser uma tendência
e vira uma realidade, ou seja, as organizações precisam se utilizar dos mais
variados canais de atendimento, considerando que cada cliente requer uma
abordagem distinta. É o próprio cliente que define qual canal fará mais
sentido.
Importante
ressaltar que, caso a empresa opte por usar vários canais de comunicação, é
essencial que a qualidade do atendimento seja mantido em alto nível em todas as
opções disponíveis. Aliás, este é um grande desafio para as corporações. Muitas
vezes, é melhor ter poucos canais, mas com atendimentos de excelência, a ter diversos
canais com atendimentos e experiências distintas.
As
vantagens do omnichannel incluem maior integração e conhecimento do cliente,
possibilidades de customização, monitoramento de redes sociais e
disponibilização de dados para análise. Para quem deseja implantar esse
sistema, é importante selecionar os canais que estejam em harmonia com a
estratégia de negócio. Além disso, é necessário integrar e monitorar os canais
individualmente e manter as informações coletadas de forma centralizada,
valorizando também o contato pós-vendas.
Em um
mercado cada vez mais competitivo, ter um planejamento estratégico para
garantir que o consumidor tenha uma jornada agradável e satisfatória é um
caminho para alcançar o sucesso. A expansão da área que faz a gestão da experiência
dos clientes dentro das empresas não é só uma grande tendência em 2023 e nos
próximos anos – é também essencial para definir se o mercado continuará optando
por nós ou por nossos concorrentes.”.
(Rafael Dantas. Superintendente da Câmara
Americana de Comércio de Belo Horizonte, em artigo publicado no jornal O
TEMPO Belo Horizonte, edição de 21 de janeiro de 2023, caderno OPINIÃO,
página 17).
Mais uma importante e oportuna contribuição para o
nosso trabalho de Mobilização para a Excelência Educacional vem de
artigo publicado no site www.domtotal.com,
edição de 20 de janeiro de 2023, de autoria de DOM WALMOR OLIVEIRA DE
AZEVEDO, arcebispo metropolitano de Belo Horizonte e presidente da
Conferência Nacional dos Bispos do Brasil (CNBB), e que merece igualmente
integral transcrição:
“Tribunal do coração
Tribunal
do coração é referência ao “centro de comando” que define atitudes, sentimentos
e escolhas no percurso da vida. Uma expressão que faz parte do processo de
direção espiritual, por sublinhar que a qualificação da existência humana se
relaciona com o que está no interior do coração. Ora, viver é uma arte,
pedindo, a cada pessoa, o cultivo de certas habilidades, sendo imprescindível a
espiritualidade. As virtudes cidadãs e a sensibilidade social, dentre outras
qualidades, são essenciais para o ser humano, mas, sozinhas, são insuficientes
para se alcançar o bem viver. É preciso investir na espiritualidade e, nesse
processo, cuidar do próprio coração, dedicando atenção às suas dinâmicas. O
coração precisa hospedar belas estampas, reunidas a partir de cada experiência
vivida. São essas estampas bem cultivadas que podem alimentar o bem viver e enriquecer
as atitudes do ser humano. É preciso, pois, reconhecer que sem as qualificadas
estampas no coração, não se alcança a paz. E sem um coração de paz, os próprios
julgamentos e atitudes ficam contaminados por sentimentos “tortos”,
preconceituosos, que levam à incompetência humanística.
O
compromisso pessoal no cultivo da paz no coração é contribuição indispensável
no propósito de alcançar a paz social. É, pois, questão que vai além de um
simples bem-estar individual, para ser reconhecido como tarefa educativa indispensável, que não
pode ser renunciada. Desconsiderar essa tarefa significa conviver com prejuízos
pessoais e sociais. Todos são convocados a investir cada vez mais na própria
interioridade, um arrumar-se essencial para se tornar coração de paz. Isto
porque a paz é dom de Deus. Esse dom, para ser recebido, requer, de cada
pessoa, um especial cuidado com a própria interioridade. Deus é fonte
inesgotável de paz, mas a acolhida desse dom depende de um esforço humano
indispensável. Esse esforço diz respeito à avaliação e à gestão dos sentimentos
que podem fazer do próprio coração um tribunal implacável. Tribunal de
julgamentos que inviabilizam a
construção de vínculos e as ações que sustentam a fraternidade universal.
Conta
decisivamente o especial cuidado com o que se hospeda no coração. Trata-se de
uma responsabilidade moral e afetiva que, quando não é assumida, leva à emissão
de juízos comprometidos sobre os outros e a respeito das muitas situações que
marcam a existência humana. E o tribunal do coração precisa ser justo para não
se contrapor à grandeza do amor. O amor é a vocação e a missão de cada coração.
Essa vocação e missão são desrespeitadas quando corações se fecham para a
escuta do outro, de suas razões, tornando-se um tribunal implacável. Corações
fechados emitem juízos caracterizados por uma rigidez na consideração do
próximo, inviabilizando a constituição de vínculos qualificados, de relações
pautadas pelo respeito. O tribunal do coração precisa contemplar a capacidade
de escutar o semelhante, buscando estabelecer diálogos que gerem entendimentos
e escolhas acertadas. A escuta é remédio que salva o coração de fechar-se sobre
si mesmo, estreitando o seu alcance com maus sentimentos, a exemplo da inveja,
da ingratidão e do excesso de rigor na consideração das outras pessoas.
Interiorizar
no coração sentimentos qualificados é indispensável para não se correr o risco
de simplesmente buscar se agigantar na racionalidade, enquanto se apequena no
aspecto afetivo-emocional. Desconsiderar a dimensão afetivo-emocional leva à
confusão entre sentimentos e juízos, com impactos negativos nas relações e nas
avaliações, promovendo inadequada percepção sobre os próprios desempenhos e
responsabilidades. Não raramente, corre-se o risco de leituras que justificam
inimizades e ressentimentos, a busca pelo poder mesmo que com consequências
prejudiciais para o bem comum. A qualidade das atitudes humanas, do desempenho
de líderes, das tarefas exercidas dentro da responsabilidade de cada um,
depende da adequada regência dos sentimentos que habitam os corações.
No
cuidado dessa regência, são preciosas as indicações do Mestre Jesus, que
terapeuticamente trata do coração de seus discípulos. Jesus, em vários
momentos, adverte seus discípulos sobre a importância de se cuidar da própria
interioridade para garantir justiça e amor. Em certa ocasião, o Mestre
sublinhou que a dureza do coração humano produziu a relativização da lei, com
consequências graves para a humanidade. Focalizou ainda a incompetência humana
e moral revelada na disputa entre seus discípulos que, em determinada situação,
almejavam poder e lugar privilegiado revelando vaidade e soberba. Jesus
argumentou, reiteradamente, sobre a importância da autoconsciência. Apontou
indicações e práticas para se evitar a substituição do amor recíproco por
mágoas – multiplicadoras de sombras, de ingratidão e de leituras da realidade
sem as virtudes de um coração simples. O Mestre sublinhou especial advertência:
não traz condenação o que entra, mas o que sai da boca, considerando
imoralidades que ferem a grandeza da vocação humana.
Investir
na qualificação do próprio, em um fecundo itinerário espiritual, é
indispensável para alicerçar juízos, decisões e escolhas que levem à paz. Um
itinerário para promover os valores e os princípios essenciais à fraternidade
solidária, meta que precisa ser alcançada urgentemente, para que seja
respeitada sempre, e cada vez mais, a dignidade humana.”.
Eis,
portanto, mais páginas contendo importantes, incisivas e oportunas abordagens e
reflexões que acenam, em meio à maior crise de liderança de nossa história –
que é de ética, de moral, de princípios, de valores –, para
a imperiosa e urgente necessidade de profundas
mudanças em nossas estruturas educacionais,
governamentais, jurídicas, políticas, sociais, culturais, econômicas,
financeiras e ambientais, de modo a promovermos a inserção do País no
concerto das potências mundiais livres, justas, educadas, qualificadas,
civilizadas, soberanas, democráticas, republicanas, solidárias e
sustentavelmente desenvolvidas...
a) a excelência educacional – pleno
desenvolvimento da pessoa, da cidadania e da qualificação profissional –, desde
a educação infantil (0 a 3 anos de
idade, em creches; 4 e 5 anos de idade, em pré-escolas) – e mais o imperativo
da modernidade de matricularmos nossas crianças de 6 anos de idade na primeira
série do ensino fundamental, independentemente
do mês de seu nascimento –, até a pós-graduação
(especialização, mestrado, doutorado e pós-doutorado), como prioridade absoluta de nossas políticas
públicas, gerando o pleno
desenvolvimento da pessoa, da cidadania e da qualificação profissional
(enfim, 133 anos depois, a República proclama o que esperamos seja
verdadeiramente o início de uma revolução educacional, mobilizando de maneira
incondicional todas as forças vivas do país, para a realização da nova pátria;
a pátria da educação, da ética, da justiça, da liberdade, da civilidade, da
democracia, da participação, da solidariedade, da sustentabilidade... e da
fraternidade universal);
b) o combate
implacável, sem eufemismos e sem tréguas, aos três dos nossos maiores e
mais devastadores inimigos que são:
c) a dívida pública brasileira - (interna e externa; federal, estadual, distrital e municipal) –, com previsão para 2023, apenas segundo a proposta do Orçamento Geral da União – Anexo II – Despesa dos Orçamentos Fiscal e da Seguridade Social – Órgão Orçamentário, de exorbitante e insuportável desembolso de cerca de R$ 2,556 trilhões (49,40%), a título de juros, encargos, amortização e financiamentos (ao menos com esta última rubrica, previsão de R$ 2,010 trilhões), a exigir alguns fundamentos da sabedoria grega, do direito e da justiça:
- pagar, sim, até o último centavo;
- rigorosamente, não pagar com o pão do povo;
- realizar uma IMEDIATA, abrangente, qualificada, independente, competente e
eficaz auditoria... (ver também www.auditoriacidada.org.br).
E, ainda, a propósito, no artigo Melancolia, Vinicius Torres Freire, diz:
“... Não será possível conter a presente degradação econômica sem pelo menos,
mínimo do mínimo, controle da ruína das contas do governo: o aumento sem limite
da dívida pública...”.
Destarte, torna-se absolutamente inútil lamentarmos a falta
de recursos diante de tão descomunal sangria que dilapida o nosso já
combalido dinheiro público, mina a nossa capacidade de investimento e de
poupança e, mais grave ainda, afeta a credibilidade de nossas instituições,
negligenciando a justiça, a verdade, a honestidade e o amor à
pátria, ao lado de abissais desigualdades sociais e regionais e de extremas
e sempre crescentes necessidades de ampliação
e modernização de setores como: a gestão
pública; a infraestrutura (rodovias,
ferrovias, hidrovias, portos, aeroportos); a educação; a saúde; o saneamento ambiental (água tratada,
esgoto tratado, resíduos sólidos tratados, macrodrenagem urbana, logística
reversa); meio ambiente; habitação;
mobilidade urbana (trânsito, transporte, acessibilidade); minas e energia; emprego, trabalho e renda;
agregação de valor às commodities; sistema financeiro nacional; assistência
social; previdência social; segurança alimentar e nutricional; segurança
pública; forças armadas; polícia federal; defesa civil; logística; pesquisa e
desenvolvimento; ciência, tecnologia e inovação; cultura, esporte e lazer;
turismo; comunicações; qualidade (planejamento – estratégico, tático e
operacional –, transparência, eficiência, eficácia, efetividade, economicidade
– “fazer mais e melhor, com menos” –, criatividade, produtividade,
competitividade); entre outros...
Este
é o nosso sonho, o nosso amor, a nossa luta, a nossa fé, a nossa esperança... e
perseverança!
“VI,
OUVI E VIVI: O BRASIL TEM JEITO!”
61
anos de testemunho de um servidor público (1961 – 2022)
- Estamos nos descobrindo através da Excelência
Educacional ...
- ANTICORRUPÇÃO: Prevenir e vencer, usando
nossas defesas democráticas ...
- Por uma Nova Política Brasileira... pois, o
poder é para amar, servir e edificar - jamais, jamais e jamais para subir,
dominar e destruir!
- Pela excelência na Gestão Pública ...
- Pelo fortalecimento da cultura da
sustentabilidade, em suas três dimensões nucleares do desenvolvimento integral:
econômico; social, com promoção humana, e, ambiental, com proteção e
preservação dos nossos inestimáveis recursos naturais ...
- A alegria da vocação: juntando diamantes ...
porque os diamantes são eternos!
- O Epitáfio: “Não chorem por mim, chorem por
todos aqueles que, ainda, não descobriram Cristo em cada Eucaristia!”.
- (Re)visitando o Santo Graal, para uma vida
virtuosa: “... porque és pó, e pó te hás de tornar. (Gen 3,19)” ...
Afinal, o Brasil é uma
águia pequena que já ganhou asas e, para voar, precisa tão somente de visão
olímpica e de coragem!
E P Í L O G O
CLAMOR E SÚPLICA DO POVO BRASILEIRO
“Oh! Deus, Criador,
Legislador e Libertador, fonte de infinita misericórdia!
Senhor, que não fique, e
não está ficando, pedra sobre pedra
Dos impérios edificados
com os ganhos espúrios, ilegais, injustos e
Frutos da corrupção, do
saque, da rapina e da dilapidação do
Nosso patrimônio público.
Patrimônio esse
construído com o
Sangue, suor e lágrima,
Trabalho, honra e
dignidade do povo brasileiro!
Senhor, que seja assim! Eternamente!”.
