“Serviços de tecnologia da informação
A
busca pela melhoria contínua nos serviços de TI é uma necessidade crescente no
ambiente corporativo moderno, especialmente em setores altamente competitivos,
como o de telefonia. A implementação de técnicas e ferramentas associadas aos
modelos de governança de TI, como o ITIL (sigla que significa ‘Information
Technology Infrastructure Library’, que em português significa ‘Biblioteca de
Infraestrutura de Tecnologia da Informação’), tem se mostrado uma estratégia
eficaz para otimizar o atendimento ao cliente e garantir o cumprimento de
indicadores de desempenho. Em um recente estudo de caso, examinamos a aplicação
prática dessas ferramentas em um caso real., envolvendo o departamento de
suporte ao usuário de uma grande organização de telefonia, com o objetivo de
restabelecer os padrões acordados com o cliente na área de TI.
A ITIL,
uma das principais metodologias de governança de TI, oferece um framework
robusto para a organização dos processos de gestão de serviços. Ao não se
tratar de um método rígido, mas sim de uma estrutura flexível, a ITIL permite
que as empresas adaptem suas operações de acordo com suas necessidades
específicas. Composta por cinco fases principais – estratégia, desenho,
transição, operação e melhoria contínua –, a ITIL facilita a identificação e
resolução de problemas recorrentes, permitindo uma melhor gestão de incidentes
e mudanças. A aplicação desse modelo ajuda a aumentar a disponibilidade dos
serviços de TI, melhora a produtividade e reduz os custos com soluções
paliativas e incidentes repetitivos.
No
estudo, a empresa enfrentava dificuldades em atingir os indicadores acordados
no atendimento a chamados de TI. Para resolver isso, foram aplicadas
ferramentas como o diagrama de Pareto e o diagrama de causa e efeito
(Ishikawa), em conjunto com a governança ITIL. O diagrama de Pareto identificou
que a maioria dos chamados fora do prazo se concentrava em poucas equipes,
facilitando a priorização das ações corretivas. O diagrama de causa e efeito
permitiu a identificação das causas-raiz dos problemas, como falhas em métodos,
mão de obra e máquinas. A validação dessas causas foi realizada por meio de
brainstorming com as equipes envolvidas, gerando soluções práticas que foram
organizadas em um plano de ação com o modelo 5W2H.
Essas
medidas resultaram em melhorias expressivas nos indicadores de desempenho ao
longo de 2022. O setor de TI, que anteriormente estava abaixo do limite
aceitável, alcançou 80% de eficiência em meses-chave e, em alguns casos,
atingiu a meta desafiadora de 95%. Isso foi possível graças à aplicação
contínua de auditorias e ao monitoramento de dados, que possibilitaram ajustes
constantes nos processos. A sinergia entre as equipes e a gestão de TI, aliada
ao uso de ferramentas de qualidade, foi fundamental para alcançar esses
resultados.
O ciclo
PDCA (Planejar, Fazer, Verificar, Agir) também foi uma ferramenta crucial na
manutenção dessas melhorias, permitindo que a organização se adaptasse
rapidamente a novas demandas e garantisse a continuidade do programa. A
experiência do estudo evidenciou que a combinação de uma governança de TI
estruturada com ferramentas de gestão da qualidade pode transformar
significativamente o desempenho dos serviços.
Em
conclusão, o sucesso desse projeto demonstrou a importância de uma abordagem
integrada na gestão de TI, com práticas como a ITIL e ferramentas como o
diagrama de Pareto e o 5W2H, que proporcionaram melhorias substanciais nos
indicadores de desempenho e na satisfação dos clientes. O estudo serve como
exemplo prático da eficácia dessas metodologias em organizações que buscam
excelência operacional e competitividade no mercado.”.
(Carlos Miranda. Doutor em engenharia de
materiais, professor dos cursos de engenharia do Ibmec-BH, em artigo publicado
no jornal O TEMPO Belo Horizonte, edição de 12 de novembro de 2024,
caderno OPINIÃO, página 18).
Mais uma importante e oportuna contribuição para o
nosso trabalho de Mobilização para a Excelência Educacional vem de
artigo publicado no site www.arquidiocesebh.org.br,
edição de 08 de novembro de 2024, de autoria de DOM WALMOR OLIVEIRA DE
AZEVEDO, arcebispo metropolitano de Belo Horizonte, e que merece igualmente
integral transcrição:
“Política do coração
O
Papa Francisco, na sua Carta Encíclica sobre o amor do coração de Jesus, lembra
que é necessário que todas as ações estejam sob o ‘controle político’ do
coração, claro antídoto com as agressividades e os desejos obsessivos. O
Pontífice assinala que a desvalorização do coração distancia o ser humano do
amor e das respostas que a inteligência, por si, não pode conceber.,
inviabilizando avanços, obscurecendo o sentido da gratidão, fomentando
inimizades e disputas fratricidas. Para ilustrar seus argumentos, o Papa
Francisco faz referência a um personagem chamado Stavroguine, de um romance de
Dostoievski, apontado como a ‘encarnação do mal’. Sem coração, o personagem é
caracterizado por um espírito frio e vazio, intoxicado por maldades, rancores,
ressentimentos e ingratidão. Assim, Stavroguine apenas consegue alimentar
decepções e entrincheirar inimigos. Contrapondo-se à situação ilustrada pelo
romance de Dostoievski, a Carta Encíclica do Papa Francisco ensina que não é
suficiente ao ser humano a habilidade para lidar com a política em seu sentido
mais amplo, nobre e indispensável. É ainda mais insuficiente dedicar-se apenas
à política partidária. Torna-se urgente exercer a política do coração –
buscando superar uma hegemonia que neutraliza o próprio coração.
Cada um
é o coração que possui. O coração molda a identidade espiritual e alimenta a
comunhão com o semelhante, capacitando o ser humano para estabelecer bons
relacionamentos, livres de preconceitos e discriminações. É comum encontrar
pessoas inteligentes, que se expressam de forma articulada e até encantadora,
que dominam muitos assuntos, mas têm um coração apequenado, onde não cabe a
gratidão, incapaz de ler adequadamente a realidade, contaminado por disputas e
friezas que envolvem, principalmente, aqueles que consideram apenas o próprio
ponto de vista. É preciso aprender a conhecer a realidade, a lidar com as
diferentes circunstâncias da vida, a partir do coração. Merece destaque a
referência que o Papa Francisco faz ao filósofo Heidegger, para quem a filosofia
não começa com um conceito puro ou com uma certeza, mas com uma comoção: “O
pensamento deve ser comovido antes de se trabalhar com conceitos, ou enquanto
se trabalha com eles. Sem a comoção, o pensamento não pode começar. É a comoção
que primeiramente dá o que pensar e perguntar. A filosofia ocorre sempre em uma
tonalidade afetiva fundamental”.
O
coração guarda a tonalidade afetiva fundamental do ser humano e pode
endurecer-se a partir de determinados posicionamentos e escolhas. Perder a
ternura é um grande risco que pode conduzir ao fracasso, à ilusão de ser dono
da razão, justificando maldades, gestando insolentes convictos que acabam se
tornando figuras indesejadas em diferentes grupos. O coração é a instância
geradora e mantenedora de vínculos autênticos, com força para demolir
personalismos e individualismos, com propriedades para se contrapor aos
radicalismos: O Papa Francisco adverte que uma sociedade dominada pelo
narcisismo é “anticoração”. “Anticoração” é a pessoa que se pauta pelo rancor e
disputas, argumentando com o semelhante apenas para impor a sua razão, cego na
consideração de outras perspectivas importantes, defendendo apenas o que
alicerça o seu narcisismo. Com facilidade, descarta o semelhante, ou o trata
como adversário. Assim, prejudica a edificação de relações saudáveis, marcadas
pela gratidão e nobres gestos, por sentido adequado de cooperação e perdão.
Aqueles que não têm coração padecem de um esvaziamento espiritual,
incapacitando-os para o acolhimento de Deus e de sua vontade. Deixam-se dominar
pela hegemonia da própria vontade. Um comprometimento perigoso e desolador pela
desvinculação entre a valorização do próprio ser e a abertura aos outros,
fragilizando o encontro pessoal consigo mesmo e a capacidade para se doar ao
semelhante. Corações apequenados, com territórios estreitos, alimentam ódios,
entrincheiram-se em frentes de violência.
Quando
se adquire a capacidade de reconhecer o semelhante alcança-se a verdadeira
autenticidade. E somente encontra o semelhante aquele que é capaz de aceitar e
reconhecer a própria identidade. Lembra o Papa Francisco que na era da
inteligência artificial não se pode esquecer a poesia e o amor como caminhos e
providências para salvar o ser humano. Perdida, pois, a ternura, perde-se
também o sentido e a graça sagrada do viver. Tudo está unificado no coração,
que pode ser a sede do amor com todos os seus componentes espirituais,
psíquicos e físicos, ensina o Papa. Sem coração cresce a indiferença, atrasam-se
as reconciliações, proliferam-se as inimizades, agravam-se as grandes e
pequenas guerras, sacrificada é a paz, dá-se lugar a angústias, medos e ódios.
A
“política do coração” é o amor. O amor é o princípio basilar no “controle
político” do coração. Somente amando, até mesmo os adversários, é que cada
pessoa consegue compreender a razão de se viver. Aprender e dar “controle
político” ao coração, em vista de mudar o
mundo, é importante. Precede a essa atitude perguntar-se e responder,
sinceramente, sem camuflagens, sem argumentos de justificação de si ou para
autocomiseração: “Tenho coração?” a resposta não pode ser simplista, com um
“sim” ou com um “não”. Requer uma clarividente consciência de si, partindo da
consideração do semelhante, identificando a disposição de superar preconceitos
e não se deixar reger por mágoas. Dispor-se a contribuir sempre e fazer valer o
amor que fecunda novos tempos, arquiteta cenários de igualdade, diálogos
construtivos da paz. Todos possam se perguntar – “Tenho coração?” – e, na
interioridade, procurar responder, de forma a reavaliar se os próprios modos de
pensar e de agir fundamentam-se nos parâmetros do amor.”.
Eis,
portanto, mais páginas contendo importantes, incisivas e oportunas abordagens e
reflexões que acenam, em meio à maior crise de liderança de nossa
história – que é de ética, de moral, de princípios, de valores –, para
a imperiosa e urgente necessidade de profundas
mudanças em nossas estruturas educacionais,
governamentais, jurídicas, políticas, sociais, culturais, econômicas,
financeiras e ambientais, de modo a promovermos a inserção do País no
concerto das potências mundiais livres, justas, educadas, qualificadas,
civilizadas, soberanas, democráticas, republicanas, solidárias e
sustentavelmente desenvolvidas...
a) a excelência educacional – pleno
desenvolvimento da pessoa, da cidadania e da qualificação profissional –, desde
a educação infantil, com o auxílio da
música, yoga e shantala (0 a 3 anos de idade, em creches; 4 e 5 anos de
idade, em pré-escolas) – e mais o imperativo da modernidade de matricularmos
nossas crianças de 6 anos de idade na primeira série do ensino fundamental, independentemente do mês de seu nascimento –,
até a pós-graduação (especialização,
mestrado, doutorado e pós-doutorado), como prioridade
absoluta de nossas políticas públicas, gerando o pleno desenvolvimento da pessoa, da cidadania e da qualificação
profissional (enfim, 135 anos depois, a República proclama o que esperamos
seja verdadeiramente o início de uma revolução educacional, mobilizando de
maneira incondicional todas as forças vivas do país, para a realização da nova
pátria; a pátria da educação, da ética, da justiça, da liberdade, da
civilidade, da democracia, da participação, da solidariedade, da
sustentabilidade... e da fraternidade universal);
b) o combate
implacável, sem eufemismos e sem tréguas, aos três dos nossos maiores e
mais devastadores inimigos que são:
c) a dívida pública brasileira - (interna e externa; federal, estadual, distrital e municipal) –, com previsão para 2024, apenas segundo a proposta do Orçamento Geral da União – Anexo II – Despesa dos Orçamentos Fiscal e da Seguridade Social – Órgão Orçamentário, de exorbitante e insuportável desembolso de cerca de R$ 2,5 trilhões (45,98%), a título de juros, encargos, amortização e financiamentos (ao menos com esta última rubrica, previsão de R$ 1,7 trilhão), a exigir alguns fundamentos da sabedoria grega, do direito e da justiça:
- pagar, sim, até o último centavo;
- rigorosamente, não pagar com o pão do povo;
pois, quando os títulos da dívida financiam os investimentos nos tornamos TODOS
protagonistas do desenvolvimento SUSTENTÁVEL da nação;
- realizar uma IMEDIATA, abrangente, qualificada, independente, competente e
eficaz auditoria... (ver também www.auditoriacidada.org.br).
E, ainda, a propósito, no artigo Melancolia, Vinicius Torres Freire, diz:
“... Não será possível conter a presente degradação econômica sem pelo menos,
mínimo do mínimo, controle da ruína das contas do governo: o aumento sem limite
da dívida pública...”.
Destarte, torna-se absolutamente inútil lamentarmos a falta
de recursos diante de tão descomunal sangria que dilapida o nosso já
combalido dinheiro público, mina a nossa capacidade de investimento e de
poupança e, mais grave ainda, afeta a credibilidade de nossas instituições,
negligenciando a justiça, a verdade, a honestidade e o amor à
pátria, ao lado de abissais desigualdades sociais e regionais e de extremas
e sempre crescentes necessidades de ampliação
e modernização de setores como: a gestão
pública; a infraestrutura (rodovias,
ferrovias, hidrovias, portos, aeroportos); a educação; a saúde; o saneamento ambiental (água tratada,
esgoto tratado, resíduos sólidos tratados, macrodrenagem urbana, logística
reversa); meio ambiente; habitação;
mobilidade urbana (trânsito, transporte, acessibilidade); minas e energia; emprego, trabalho e renda;
agregação de valor às commodities; sistema financeiro nacional; assistência
social; previdência social; segurança alimentar e nutricional; segurança
pública; forças armadas; polícia federal; defesa civil; logística; pesquisa e
desenvolvimento; ciência, tecnologia e inovação; cultura, esporte e lazer;
turismo; comunicações; qualidade (planejamento – estratégico, tático e
operacional –, transparência, eficiência, eficácia, efetividade, economicidade
– “fazer mais e melhor, com menos” –, criatividade, produtividade,
competitividade); entre outros...
Este
é o nosso sonho, o nosso amor, a nossa luta, a nossa fé, a nossa esperança... e
perseverança!
“VI,
OUVI E VIVI: O BRASIL TEM JEITO!”
63
anos de testemunho de um servidor público (1961 – 2024)
- Estamos nos descobrindo através da Excelência
Educacional ...
- ANTICORRUPÇÃO: Prevenir e vencer, usando nossas
defesas democráticas ...
- Por uma Nova Política Brasileira... pois, o
poder é para amar, servir e edificar - jamais, jamais e jamais para subir,
dominar, oprimir, destruir ou matar!
- Pela excelência na Gestão Pública ...
- Pelo fortalecimento da cultura da
sustentabilidade, em suas três dimensões nucleares do desenvolvimento integral:
econômico; social, com promoção humana e espiritual, e, ambiental, com
pesquisa, proteção e preservação dos nossos inestimáveis recursos naturais ...
- A alegria da vocação: juntando diamantes ...
porque os diamantes são eternos!
- O Epitáfio: “Não chorem por mim, chorem por
todos aqueles que, ainda, não descobriram Cristo em cada Eucaristia!”.
- (Re)visitando o Santo Graal, para uma vida
virtuosa: “... porque és pó, e pó te hás de tornar. (Gen 3,19)”.
- “Ó Maria concebida sem pecado, rogai por nós
que recorremos a vós! (1830) ...
- “... A paz esteja convosco”. (Jo 20,19) ...
- Um hino de amor: “Nossa Oração” – Luiz Ayrão
...
- A arma espiritual mais poderosa do mundo: a
reza diária do Santo Terço!
- Helena Antipoff: a verdadeira fonte de alta
performance!
- Milton Santos: Por uma outra globalização do
pensamento único à consciência universal.
- A construção da civilização do amor!
- NeuroVox: A Criação, o conhecimento e o bem
comum!
- “A colheita é grande, mas os trabalhadores
são poucos. Pedi, pois, ao Senhor da colheita que mande trabalhadores para sua
colheita.” (Lc 10,2).
- Destrave seu cérebro: A excelência no mundo
das capacidades, habilidades e competências! – Renato Alves
Afinal, o Brasil é uma
águia pequena que já ganhou asas e, para voar, precisa tão somente de visão
olímpica e de coragem!
E P Í L O G O
CLAMOR E SÚPLICA DO POVO BRASILEIRO
“Oh! Deus, Criador,
Legislador e Libertador, fonte de infinita misericórdia!
Senhor, que não fique, e
não está ficando, pedra sobre pedra
Dos impérios edificados
com os ganhos espúrios, ilegais, injustos e
Frutos da corrupção, do
saque, da rapina e da dilapidação do
Nosso patrimônio público.
Patrimônio esse
construído com o
Sangue, suor e lágrimas,
Trabalho, honra e
dignidade do povo brasileiro!
Senhor, que seja assim!
Eternamente!
Nenhum comentário:
Postar um comentário