“Otimismo
de vontade
O que nos torna vivos
são as paixões e os objetivos que desejamos alcançar.
Do
lado puramente emotivo, o sofrimento de não ultrapassar as dificuldades – às
vezes, provocadas por deslizes, outras, induzidas pelas deficiências que
carregamos como seres humanos – conduz-nos ao interior do nosso ser e provoca o
desespero e a necessidade de apelação.
Resta,
então, dispor da capacidade de aceitar as contrariedades com afeto. Como com
afeto? Pergunta-se! Sim, a afeição por coisas boas é sinônimo de crescimento e
maturação.
Não se
pode, não se deve, no início de cada contrariedade, atirar para cima de nós
mesmos a ira, o despeito, o ódio e, por vezes, a vingança, achando que os
outros são os culpados da nossa intransigência e da nossa falta de
inteligência.
Afeição
para alterar o que não presta em situações prestáveis; gosto e desejo em fazer
daquilo que é o pior, em coisas boas; gosto de superar o pessimismo.
Pessimismo
de espírito combate-se com otimismo de vontade.
Vontade
de fazer o amanhã diferente, fazendo-o pouco melhor. Para tanto, a condição
primordial é aceitar o hoje, é aceitar aquilo que nos é dado e encontrar os
meios de atingir o amanhã em paz.
O
grande desafio é alterar situações complicadas para que os amanhãs sejam
melhores. Para tanto, urge compreender as provocações que surgem ao longo da
nossa vida.
Com
isso, não devemos ser apologistas da resignação ou da simples aceitação dos
fatos pelos fatos.
Se
assim fosse, a prostração tomaria conta das pessoas, na maioria das situações.
A conclusão a que chegamos é que devemos aceitar, naturalmente, as
contingências com tranquilidade, apesar dos pesares, e orientá-las de tal modo
que se transformem em coisas boas.
Se não
o fizermos, caímos no marasmo da mesmice em que tudo acontece e sempre conosco.
Aceitar e revidar; aceitar e mudar, aceitar e alterar; aceitar e procurar;
aceitar e não se deixar apagar; aceitar e acender. Ao mesmo tempo, uma nova
chama que orientará um novo caminho; aceitar e caminhar para um novo modo de
vida; aceitar e descobrir um novo eu; aceitar e modificar os fantasmas,
visíveis e invisíveis, que nos perseguem; aceitar e estender o olhar e a mão
para quem está ao nosso lado; aceitar e entender que não estamos sozinhos,
nunca; aceitar e dar a chance de modificar a si próprio; aceitar a si mesmo e
aos outros.
A
aceitação induz à compreensão, à evolução e ao conhecimento de si mesmo porque
busca as questões através das dúvidas, buscas as interrogações que levam à
reflexão, ao crescimento e ao melhoramento do nosso pensamento e,
consequentemente, do nosso ser.
O
grande oráculo em que se transformou o planeta, cheio de novas formas de culto
religioso, enchendo a cabeça de cada indivíduo, desenvolveu raciocínios e
consciências deturpadas em relação à possível e suposta evolução.
A
culpa só existe no estágio em que nos encontramos neste plano vibratório; a
culpa é tão somente responsabilidade, pois a humanidade criou várias receitas
ao longo dos milênios para justificar os seus erros, e um deles foi o
sentimento primitivo de culpa.
Os
sentimentos de culpabilização sobre os atos e ações de cada dia modificaram a
construção e a consciência da humanidade.
Necessário
e obrigatório ativar em cada um de nós o sentido de responsabilidade e afastar
o da culpabilidade.”.
(RICARDO
FERREIRA. Escritor, consultor empresarial e palestrante, em artigo
publicado no jornal ESTADO DE MINAS,
edição de 27 de fevereiro de 2018, caderno OPINIÃO,
página 7).
Mais uma importante e oportuna contribuição para o
nosso trabalho de Mobilização para a
Excelência Educacional vem de artigo publicado no mesmo veículo, edição,
caderno e página, de autoria de ANDRÉS
RUEDA GARCIA, presidente do Sindicato Paulista das Empresas de
Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark), e que merece igualmente
integral transcrição:
“Tecnologia
e atendimento
Você conhece, de forma
aprofundada, o papel de uma empresa de contact center?
Desculpo-me,
antecipadamente, por iniciar este texto com um questionamento sugestivo, que
também pode ser acompanhado de uma breve provocação. Asseguro que minha
intenção ao fazê-lo está longe de ofender a inteligência do leitor. Ela se
justifica muito mais pelo claro propósito de desmistificar e refletir sobre
alguns aspectos que, ainda hoje, não costumam vir à tona quando falamos de
centrais de atendimento.
Desde
o início das atividades de telemarketing, nos idos dos anos 70 – muito mais
voltadas para busca de metas e resultados, medidos por volumes que denotavam
uma ideia de efetividade e qualidade –, muita coisa mudou. Desde o conceito de
qualidade percebida pelo cliente, até mesmo os tipos de soluções para garantir
um relacionamento completo que leve em consideração a sua jornada e
preferências.
Hoje,
com a tecnologia instalada nessas empresas, seja por mecanismos de automação,
multiplataformas e o uso de inteligência artificial, é possível garantir
benefícios inúmeros a diversos segmentos, mantendo como pilar a satisfação do
usuário final – o cliente – com um índice de resolutividade que pode,
literalmente, otimizar processos e até salvar vidas. Parece exagero, mas não é.
A
partir de uma extensa base de dados, é perfeitamente viável, hoje, por meio da
inteligência artificial, por exemplo, toda a coleta de informações e
direcionamento do cliente ao agente que melhor poderá atender à demanda, sem
interferência de gravações ou maior tempo de espera; assim, minimizando erros e
tornando a comunicação muito mais fluida e personalizada.
Para
as empresas, o ganho de produtividade já é notado, somado à redução de custos,
diminuição de turnover e absenteísmo. O fato é que a autoaprendizagem das
máquinas e a cognição têm levado o atendimento a um outro patamar, que
reconhece padrões e preferências, sem desconsiderar o atendimento humano,
aumenta a capacidade de ação do agente. Muitas startups e gigantes de
tecnologia já identificaram o potencial das soluções disruptivas e se debruçam,
diuturnamente, para implantar e aperfeiçoar essas mudanças.
Em
termos de abrangência, os contacts centers vão muito além de ligações ofertando
produtos ou realizando cobranças e estão presentes em praticamente todas as
atividades produtivas e importantes à sociedade, sem as quais seria muito
difícil, senão impossível, o acessos rápido e eficaz a serviços corriqueiros e
básicos de alimentação, vestuário, cultura, lazer, saúde e segurança, somente
para citar alguns. Por meio deles, recebemos chamadas que registram
atendimentos de emergência, debelam incêndios, acionam reboques, agendam
consultas e dirimem dúvidas, minimizando, até mesmo, demandas judiciais.
Sob
este prisma todos nós já tivemos contato com centrais de atendimento.
Independentemente das razões que nos fizeram estabelecer um vínculo com essas
unidades, e afora as críticas que o setor recebe, é possível ter uma ideia de
sua relevância e evolução constante. Normas existem e devem ser cumpridas,
sempre, mas posso afirmar que, em se tratando de um setor regulado e
fiscalizado, vem cada vez mais se adaptando ao mercado e, principalmente, às
necessidades de seus clientes.
Já é
sabido, mas convém reforçar, o papel social e econômico dessas empresas, que
empregam um volume expressivo de profissionais no Brasil, com altos índices de
inclusão e ampla diversidade. Em sua grande maioria jovens com acesso ao
primeiro emprego e qualificação, mas também com boas oportunidades de
crescimento e carreira. Foi gerado 1,5 milhão de postos de trabalho no último
ano. Nos últimos 10, registrou um crescimento de 244% em contratação de mão de
obra. Para cada R$ 1 milhão alocado no setor de serviços são gerados, na
economia brasileira, em um ano, R$ 800 mil em salários, 80 empregos e R$ 4,4
milhões na produção.
Voltando
aos aspectos tecnológicos de transformação, o setor se mantém em constante
evolução no que tange à agilidade e ao relacionamento entre marcas e o seu
público. Além da oferta de produtos e serviços, os contact centers têm
integrado canais para o chamado omnichannel
– uma evolução do conceito multicanal – com bastante sucesso, diminuindo
custos de operações, com maior assertividade. A sistemática unifica princípios
de voz, URA, e-mail, chat, portal, aplicativos, chatbots, SMS e mídias sociais.
Por
fim, é preciso enaltecer que a interação com os consumidores ainda deve evoluir
muito com as inúmeras possibilidades de atendimento e tecnologias que já se
apresentam, seja por meio das automações a um perfil mais analítico dos dados,
aplicativos e sistemas integrados, mas o maior ganho deverá ser na
resolutividade e na humanização das relações. Este, sim, o maior papel de um
contact center.”.
Eis, portanto, mais páginas contendo importantes, incisivas e
oportunas abordagens e reflexões que acenam, em meio à maior crise de liderança
de nossa história – que é de ética, de
moral, de princípios, de valores –, para
a imperiosa e urgente necessidade de profundas
mudanças em nossas estruturas educacionais,
governamentais, jurídicas, políticas, sociais, culturais, econômicas,
financeiras e ambientais, de modo a promovermos a inserção do País no
concerto das potências mundiais livres, civilizadas, soberanas, democráticas e
sustentavelmente desenvolvidas...
Assim, urge ainda a efetiva problematização de questões deveras
cruciais como:
a) a excelência educacional – pleno
desenvolvimento da pessoa, da cidadania e da qualificação profissional –, desde
a educação infantil (0 a 3 anos de
idade, em creches; 4 e 5 anos de idade, em pré-escolas) – e mais o imperativo
da modernidade de matricularmos nossas crianças de 6 anos de idade na primeira
série do ensino fundamental, independentemente
do mês de seu nascimento –, até a pós-graduação
(especialização, mestrado, doutorado e pós-doutorado), como prioridade absoluta de nossas políticas
públicas, gerando o pleno
desenvolvimento da pessoa, da cidadania e da qualificação profissional
(enfim, 128 anos depois, a República proclama o que esperamos seja
verdadeiramente o início de uma revolução educacional, mobilizando de maneira
incondicional todas as forças vivas do país, para a realização da nova pátria;
a pátria da educação, da ética, da justiça, da liberdade, da civilidade, da
democracia, da participação, da solidariedade, da sustentabilidade...);
b) o combate implacável, sem eufemismos e
sem tréguas, aos três dos nossos maiores e mais devastadores inimigos que são:
I – a inflação, a exigir permanente,
competente e diuturna vigilância, de forma a manter-se em patamares
civilizados, ou seja, próximos de zero (segundo dados do Banco Central, a taxa
de juros do cartão de crédito atingiu em janeiro/2018 a ainda estratosférica
marca de 327,92% nos últimos doze meses,
e a taxa de juros do cheque especial em históricos 324,70%; e já o IPCA, também
no acumulado dos últimos doze meses, chegou a 2,85%); II – a corrupção, há séculos, na mais perversa
promiscuidade – “dinheiro público versus interesses privados”
–, como um câncer a se espalhar por todas as esferas da vida nacional, gerando
incalculáveis e irreversíveis prejuízos, perdas e comprometimentos de vária
ordem (a propósito, a lúcida observação do procurador chefe da força-tarefa da
Operação Lava Jato, Deltan Dallagnol: “A Lava Jato ela trata hoje de um tumor,
de um caso específico de corrupção, mas o problema é que o sistema é
cancerígeno...” – e que vem mostrando também o seu caráter transnacional; eis, portanto, que todos os valores que vão
sendo apresentados aos borbotões, são apenas simbólicos, pois em nossos 517
anos já se formou um verdadeiro oceano de suborno, propina, fraudes, desvios,
malversação, saque, rapina e dilapidação do nosso patrimônio... Então, a
corrupção mata, e, assim, é crime...); III – o desperdício, em todas as suas modalidades, também a ocasionar
inestimáveis perdas e danos, indubitavelmente irreparáveis (por exemplo,
segundo Lucas Massari, no artigo ‘O Desperdício na Logística Brasileira’, a
“... Desconfiança das empresas e das famílias é
grande. Todos os anos, cerca de R$ 1 trilhão, é desperdiçado no Brasil. Quase
nada está imune à perda. Uma lista sem fim de problemas tem levado esses
recursos e muito mais. De cada R$ 100 produzidos, quase R$ 25 somem em meio à
ineficiência do Estado e do setor privado, à falhas de logística e de
infraestrutura, ao excesso de burocracia, ao descaso, à corrupção e à falta de
planejamento...”;
c) a dívida pública brasileira - (interna e
externa; federal, estadual, distrital e municipal) –, com previsão para
2018, apenas segundo o Orçamento Geral da União – Anexo II – Despesa dos
Orçamentos Fiscal e da Seguridade Social – Órgão Orçamentário, de exorbitante e
insuportável desembolso de cerca de R$
1,847 trilhão (52,4%), a título de juros, encargos, amortização e
refinanciamentos (ao menos com esta rubrica, previsão de R$ 1,106 trilhão), a exigir alguns fundamentos da sabedoria grega:
- pagar,
sim, até o último centavo;
-
rigorosamente, não pagar com o pão do povo;
-
realizar uma IMEDIATA, abrangente,
qualificada, independente, competente e eficaz auditoria... (ver também www.auditoriacidada.org.br)
(e ainda
a propósito, no artigo Melancolia,
Vinicius Torres Freire, diz: “... Não será possível conter a presente
degradação econômica sem pelo menos, mínimo do mínimo, controle da ruína das
contas do governo: o aumento sem limite da dívida pública...”).
Isto posto, torna-se absolutamente inútil lamentarmos a falta
de recursos diante de tão descomunal sangria que dilapida o nosso já
combalido dinheiro público, mina a nossa capacidade de investimento e de
poupança e, mais grave ainda, afeta a credibilidade de nossas instituições,
negligenciando a justiça, a verdade, a honestidade e o amor à
pátria, ao lado de abissais desigualdades sociais e regionais e de extremas
e sempre crescentes necessidades de ampliação
e modernização de setores como: a gestão
pública; a infraestrutura (rodovias,
ferrovias, hidrovias, portos, aeroportos); a educação; a saúde; o saneamento ambiental (água tratada,
esgoto tratado, resíduos sólidos tratados, macrodrenagem urbana, logística
reversa); meio ambiente; habitação;
mobilidade urbana (trânsito, transporte, acessibilidade); minas e energia; emprego, trabalho e renda;
agregação de valor às commodities; sistema financeiro nacional; assistência
social; previdência social; segurança alimentar e nutricional; segurança
pública; forças armadas; polícia federal; defesa civil; logística; pesquisa e
desenvolvimento; ciência, tecnologia e inovação; cultura, esporte e lazer;
turismo; comunicações; qualidade (planejamento – estratégico, tático e
operacional –, transparência, eficiência, eficácia, efetividade, economicidade
– “fazer mais e melhor, com menos” –, criatividade, produtividade,
competitividade); entre outros...
São, e bem o sabemos, gigantescos desafios mas que, de maneira
alguma, abatem o nosso ânimo e nem
arrefecem o nosso entusiasmo e otimismo nesta
grande cruzada nacional pela excelência
educacional, visando à construção de uma Nação verdadeiramente participativa, justa, ética, educada,
civilizada, qualificada, livre, soberana, democrática, solidária e
desenvolvida, que possa partilhar suas extraordinárias e generosas
riquezas, oportunidades e potencialidades com todas as brasileiras e com todos
os brasileiros. Ainda mais especialmente no horizonte de investimentos
bilionários previstos em inadiáveis e fundamentais empreendimentos de
infraestrutura, além de projetos do Pré-Sal e de novas fontes energéticas, à
luz das exigências do século 21, da era da globalização, da internacionalização
das organizações, da informação, do conhecimento, da inovação, das novas
tecnologias, da sustentabilidade e de um possível e novo mundo do direito, da justiça, da verdade, do diálogo, da liberdade, da paz, da solidariedade, da igualdade – e com equidade –, e da fraternidade universal...
Este é o nosso sonho, o nosso amor, a nossa luta, a nossa fé, a
nossa esperança... e perseverança!
“VI,
OUVI E VIVI: O BRASIL TEM JEITO!”
55 anos
de testemunho de um servidor público (1961 – 2016)
-
Estamos nos descobrindo através da Excelência Educacional ...
-
ANTICORRUPÇÃO: Prevenir e vencer, usando nossas defesas democráticas ...
- Por
uma Nova Política Brasileira ...
- Pela
excelência na Gestão Pública ...
Afinal, o Brasil é uma águia pequena que já ganhou
asas e, para voar, precisa tão somente de visão olímpica e de coragem! ...
E
P Í L O G O
CLAMOR
E SÚPLICA DO POVO BRASILEIRO
“Oh! Deus, Criador e Legislador, fonte de infinita
misericórdia!
Senhor, que não fique, e não está ficando, pedra
sobre pedra
Dos impérios edificados com os ganhos espúrios,
Frutos da corrupção, do saque, da rapina e da
dilapidação do
Nosso patrimônio público.
Patrimônio esse construído com o
Sangue, suor e lágrima,
Trabalho, honra e dignidade do povo brasileiro!
Senhor, que seja assim! Eternamente!”.
