“A
importância de encantar os clientes
Os parques temáticos da
Disney são conhecidos por oferecerem experiências consideradas mágicas. Porém,
na realidade, a “magia” vivenciada pelos visitantes é fruto de uma estratégia
muito bem-pensada, voltada para o encantamento dos clientes. E o método tem
dado certo: o parque temático foi o mais visitado do mundo em 2018. Foram 157,3
milhões de visitantes, um aumento de 4,9% em relação ao ano anterior, segundo
dados do relatório Theme Index 2018, elaborado pela Associação de Empresas de
Entretenimento (TEA/Aecom).
Além da
qualidade do serviço e das inúmeras atrações, que por si só já garantem uma
parcela de satisfação dos consumidores, a Disney traz a valorização do cliente
como um dos seus princípios fundamentais. São regras básicas que se referem ao
tratamento das pessoas nas dependências do parque.
As
orientações vão desde ajudar mães com crianças de colo a pedir autógrafos para
garotinhas vestidas de princesas. Atitudes simples, mas que marcam
positivamente a experiência do visitante.
Para
alcançar o objetivo de proporcionar aos clientes a experiência mais mágica
possível, a Disney desenvolveu uma série de mandamentos, que são repassados a
todos os colaboradores. Para eles, ser educado é o mínimo. É preciso ter foco
nos detalhes, buscar compreender as particularidades de cada cliente e
estabelecer uma conexão emocional para oferecer um atendimento individualizado.
Os
resultados positivos da aplicação desse método chamam atenção para a
possibilidade de sua aplicação em segmentos que vão muito além do
entretenimento. A Odontoclinic, clínica brasileira de odontologia, realizou uma
pesquisa de satisfação entre seus clientes em 2012. Ao contrário do que
esperavam seus gestores, as maiores reclamações não se referiam a questões
técnicas do serviço oferecido, mas sim ao nível de humanização do atendimento.
Diante
dessa situação, os gestores resolveram aplicar o método Disney. Foram
realizadas capacitações com franqueados e colaboradores em todas as funções,
dinâmicas para aplicação prática do conteúdo teórico, além da implantação de um
sistema de avaliação e feedbacks. Para mensurar o resultado da mudança, foi
utilizado um sistema de pontuação que ia de 0 a 100. Com as mudanças
promovidas, o desempenho do atendimento prestado pela equipe, que era 22, deu
um salto para 70.
O método
Disney serve de inspiração para qualquer negócio que deseja conquistar e
encantar seus clientes. Mais do que prestar um serviço, é preciso oferecer uma
experiência humanizada, que seja agradável e memorável. É um diferencial que
será difundido naturalmente e conquistará cada vez mais pessoas, que se sentirão
valorizadas e motivadas a cultivarem uma relação duradoura com a empresa.”.
(Matheus Vieira
Campos. Coordenador regional da Câmara Americana de Comércio de Belo
Horizonte (Amcham_BH), em artigo publicado no jornal O TEMPO Belo Horizonte, edição de 11 de janeiro de 2020, caderno OPINIÃO, página 15).
Mais uma importante e oportuna contribuição para o
nosso trabalho de Mobilização para a
Excelência Educacional vem de artigo publicado no site www.domtotal.com,
edição de 10 de janeiro de 2020, de autoria de DOM WALMOR OLIVEIRA DE AZEVEDO, arcebispo metropolitano de Belo
Horizonte e presidente da Conferência Nacional dos Bispos do Brasil (CNBB), e
que merece igualmente integral transcrição:
“De
volta à realidade
As festas na passagem de
ano se engalanam para, certamente, encobrir a realidade. O íntimo de cada
indivíduo, os cenários econômicos, políticos e religiosos mostram aspectos
muito diferentes do que se presencia nas comemorações espetaculares. Por isso
mesmo, exigem adequado tratamento. Obviamente, a euforia da contagem regressiva
ao se finalizar um ano civil e começar um novo ano, justifica-se pelo
nutrimento de esperanças traduzidas com os augúrios de todo tipo. Além de ser
uma propriedade do coração humano, esperar um novo tempo se põe como exigência
e premente necessidade, especialmente quando se considera os descalabros e
descompassos civilizatórios, como o crescimento da miséria, a condição cruel dos
refugiados, a prática irresponsável de extermínios de indígenas, moradores de
rua, mulheres. Passadas as comemorações, é preciso buscar profundas mudanças
que permitam superar esses pesos que recaem, especialmente, sobre os mais
pobres e indefesos.
Impressiona
o quanto se gasta com fogos de artifício, incalculável é o consumo de comida –
para a além da necessidade – e de álcool. As festas na passagem de ano estão
distantes da realidade de diferentes cenários sociais. Muitos parecem buscar a
alegria não na expectativa de um tempo novo, mas no espetáculo que reúne fogos,
comida e bebida. Enxerga-se na festa, equivocadamente, a possibilidade de fazer
surgir a novidade esperada, o futuro que se quer. Essa reflexão não é juízo de
moralista – descabido e inassimilável nas celebrações festivas da passagem do
ano. Trata-se de indicação que pode ajudar a perceber que, além das festas, é
preciso avançar na busca pelos caminhos capazes de levar a nova etapa
civilizatória.
Ora,
sempre haverá festas, que são também importantes contribuições para compor o
tecido da cidadania, constituir a dimensão interior que sustenta condutas e
inspira sentimentos de solidariedade a partir de um encantamento pela vida, que
não se pode perder, pois levaria a uma falta de fraça suicida. A baixa estima
pela vida corrói interioridades, inviabiliza percepções para se viver
qualificadamente, prejudica o cumprimento de obrigações e posturas que podem
contribuir para avanços sociais, econômicos e políticos. O aspecto fantástico
das luzes e cores, mesmo sendo um fenômeno efêmero, é beleza que marca o
caminho inaugurado pela contagem de uma nova série de dias vindouros, mas
também pode esconder uma essencialidade interior que, se for desconsiderada,
leva a situações desastrosas.
O
ingrediente perigoso e ilusório que esconde e, ao mesmo tempo, indica haver uma
baixa estima pela vida é revelado nas festas que substituem o encontro
familiar, a troca da solidariedade, pela ostentação de roupas e maquiagens, na
simples busca pela aceitação dos outros em vez de se cultivar laços verdadeiros
de amizade, no comer e beber exageradamente enquanto se conversa sobre
veleidades. A sociedade contemporânea – descompassada social e politicamente,
mesmo cultural e religiosamente, enconbre e, ao mesmo tempo, é vetor de baixas
estimas, que levam a revoltas, ao desrespeito a princípios éticos e ao fomento
de todo de violência. Abre-se mão da simplicidade, da sobriedade e do
equilíbrio, remédios que curam indiferenças, dissabores e a falta de gosto pelo
altruísmo e pela vida.
Em
oposição às ilusões, a espiritualidade proporciona uma qualificação interior
para que se tenha coragem de voltar à realidade, sempre, de novo, a cada dia,
e, ao reconhecê-la, humanizá-la. Assim, contribuir na superação dos
descompassos e manipulações que continuam a dizimar a humanidade. Quando o ser
humano alicerça-se somente na razão, não consegue avançar na direção de um
mundo melhor. Fracassa, ou até joga lama sobre o que já conquistou, por falta
de qualificado humanismo que formata hábitos, práticas e posturas cidadãs. O resultado
é sempre a vida ameaçada, como revelam tantos acontecimentos recentes, já
vividos neste novo ano.
A volta
à realidade é exercício cotidiano para a confecção de um novo tecido
civilizatório, na contramão de prepotências de chefes de Estado, de escolhas
criminosas em instâncias e instituições. É considerar a necessidade urgente de
se desmontar esquemas estruturais e conjunturais, também individuais, dos
muitos que não querem renunciar a seus privilégios e, consequentemente, passam
por cima da dignidade humana e do bem comum. Desafio e exigência, voltar à
realidade, sem medo de sua crueza e a partir do sonho de transformá-la, é passo
decisivo para um novo humanismo, integral: cultivando uma vida simples, a
coragem sábia para enfrentar adversidades com alegria, promovendo o bem, a
justiça e a paz.”.
Eis, portanto, mais páginas contendo importantes, incisivas e
oportunas abordagens e reflexões que acenam, em meio à maior crise de liderança
de nossa história – que é de ética, de
moral, de princípios, de valores –, para
a imperiosa e urgente necessidade de profundas
mudanças em nossas estruturas educacionais,
governamentais, jurídicas, políticas, sociais, culturais, econômicas,
financeiras e ambientais, de modo a promovermos a inserção do País no
concerto das potências mundiais livres, justas, educadas, qualificadas,
civilizadas, soberanas, democráticas, republicanas, solidárias e
sustentavelmente desenvolvidas...
Assim, urge ainda a efetiva problematização de questões deveras
cruciais como:
a) a excelência educacional – pleno
desenvolvimento da pessoa, da cidadania e da qualificação profissional –, desde
a educação infantil (0 a 3 anos de
idade, em creches; 4 e 5 anos de idade, em pré-escolas) – e mais o imperativo
da modernidade de matricularmos nossas crianças de 6 anos de idade na primeira
série do ensino fundamental, independentemente
do mês de seu nascimento –, até a pós-graduação
(especialização, mestrado, doutorado e pós-doutorado), como prioridade absoluta de nossas políticas
públicas, gerando o pleno desenvolvimento
da pessoa, da cidadania e da qualificação profissional (enfim, 130 anos
depois, a República proclama o que esperamos seja verdadeiramente o início de
uma revolução educacional, mobilizando de maneira incondicional todas as forças
vivas do país, para a realização da nova pátria; a pátria da educação, da
ética, da justiça, da liberdade, da civilidade, da democracia, da participação,
da solidariedade, da sustentabilidade...);
b) o combate implacável, sem eufemismos e
sem tréguas, aos três dos nossos maiores e mais devastadores inimigos que são:
I – a inflação, a exigir permanente,
competente e diuturna vigilância, de forma a manter-se em patamares
civilizados, ou seja, próximos de zero (segundo dados do Banco Central, a taxa
de juros do cartão de crédito atingiu em novembro a ainda estratosférica marca
de 318,3% nos últimos doze meses, e a
taxa de juros do cheque especial chegou em históricos 306,6%; e já o IPCA, tem
dezembro, também no acumulado dos últimos doze meses, chegou a 4,31%); II – a corrupção, há séculos, na mais perversa
promiscuidade – “dinheiro público versus interesses privados”
–, como um câncer a se espalhar por todas as esferas da vida nacional, gerando
incalculáveis e irreversíveis prejuízos, perdas e comprometimentos de vária ordem
(a propósito, a lúcida observação do procurador chefe da força-tarefa da
Operação Lava Jato, Deltan Dallagnol: “A Lava Jato ela trata hoje de um tumor,
de um caso específico de corrupção, mas o problema é que o sistema é
cancerígeno...” – e que vem mostrando também o seu caráter transnacional; eis, portanto, que todos os valores que vão
sendo apresentados aos borbotões, são apenas simbólicos, pois em nossos 518
anos já se formou um verdadeiro oceano de suborno, propina, fraudes, desvios,
malversação, saque, rapina e dilapidação do nosso patrimônio... Então, a
corrupção mata, e, assim, é crime...); III – o desperdício, em todas as suas modalidades, também a ocasionar
inestimáveis perdas e danos, indubitavelmente irreparáveis (por exemplo,
segundo Lucas Massari, no artigo ‘O Desperdício na Logística Brasileira’, a
“... Desconfiança das empresas e das famílias é
grande. Todos os anos, cerca de R$ 1 trilhão, é desperdiçado no Brasil. Quase
nada está imune à perda. Uma lista sem fim de problemas tem levado esses
recursos e muito mais. De cada R$ 100 produzidos, quase R$ 25 somem em meio à
ineficiência do Estado e do setor privado, à falhas de logística e de
infraestrutura, ao excesso de burocracia, ao descaso, à corrupção e à falta de
planejamento...”;
c) a dívida pública brasileira - (interna e
externa; federal, estadual, distrital e municipal) –, com previsão para
2020, apenas segundo o Orçamento Geral da União – Anexo II – Despesa dos
Orçamentos Fiscal e da Seguridade Social – Órgão Orçamentário, de exorbitante e
insuportável desembolso de cerca de R$
1,651 trilhão (44,79%), a título de juros, encargos, amortização e
refinanciamentos (ao menos com esta rubrica, previsão de R$ 1,004 trilhão), a exigir alguns fundamentos da sabedoria grega,
do direito e da justiça:
- pagar,
sim, até o último centavo;
-
rigorosamente, não pagar com o pão do povo;
-
realizar uma IMEDIATA, abrangente,
qualificada, independente, competente e eficaz auditoria... (ver também www.auditoriacidada.org.br)
(e ainda
a propósito, no artigo Melancolia,
Vinicius Torres Freire, diz: “... Não será possível conter a presente
degradação econômica sem pelo menos, mínimo do mínimo, controle da ruína das
contas do governo: o aumento sem limite da dívida pública...”).
Destarte,
torna-se absolutamente inútil lamentarmos
a falta de recursos diante de tão
descomunal sangria que dilapida o nosso já combalido dinheiro público, mina a
nossa capacidade de investimento e de poupança e, mais grave ainda, afeta a credibilidade
de nossas instituições, negligenciando a justiça,
a verdade, a honestidade e o amor à pátria, ao lado de abissais desigualdades sociais e
regionais e de extremas e sempre crescentes necessidades de ampliação e modernização de setores
como: a gestão pública; a infraestrutura (rodovias, ferrovias,
hidrovias, portos, aeroportos); a educação;
a saúde; o saneamento ambiental (água tratada, esgoto tratado, resíduos
sólidos tratados, macrodrenagem urbana, logística reversa); meio ambiente; habitação; mobilidade urbana
(trânsito, transporte, acessibilidade); minas e energia; emprego, trabalho e renda; agregação de valor às
commodities; sistema financeiro nacional; assistência social; previdência
social; segurança alimentar e nutricional; segurança pública; forças armadas;
polícia federal; defesa civil; logística; pesquisa e desenvolvimento; ciência,
tecnologia e inovação; cultura, esporte e lazer; turismo; comunicações;
qualidade (planejamento – estratégico, tático e operacional –,
transparência, eficiência, eficácia, efetividade, economicidade – “fazer mais e
melhor, com menos” –, criatividade, produtividade, competitividade); entre
outros...
São, e bem o sabemos, gigantescos desafios mas que, de maneira
alguma, abatem o nosso ânimo e nem
arrefecem o nosso entusiasmo e otimismo nesta
grande cruzada nacional pela excelência
educacional, visando à construção de uma Nação verdadeiramente participativa, justa, ética, educada,
civilizada, qualificada, livre, soberana, democrática, solidária e
desenvolvida, que possa partilhar suas extraordinárias e generosas
riquezas, oportunidades e potencialidades com todas as brasileiras e com todos
os brasileiros. Ainda mais especialmente no horizonte de investimentos
bilionários previstos em inadiáveis e fundamentais empreendimentos de
infraestrutura, além de projetos do Pré-Sal e de novas fontes energéticas, à
luz das exigências do século 21, da era da globalização, da internacionalização
das organizações, da informação, do conhecimento, da inovação, das novas
tecnologias, da sustentabilidade e de um possível e novo mundo do direito, da justiça, da verdade, do diálogo, da liberdade, da paz, da solidariedade, da igualdade – e com equidade –, e da fraternidade universal...
Este é o nosso sonho, o nosso amor, a nossa luta, a nossa fé, a
nossa esperança... e perseverança!
“VI,
OUVI E VIVI: O BRASIL TEM JEITO!”
58 anos
de testemunho de um servidor público (1961 – 2019)
-
Estamos nos descobrindo através da Excelência Educacional ...
-
ANTICORRUPÇÃO: Prevenir e vencer, usando nossas defesas democráticas ...
- Por
uma Nova Política Brasileira ...
- Pela
excelência na Gestão Pública ...
- Pelo
fortalecimento da cultura da sustentabilidade, em suas três dimensões nucleares
do desenvolvimento integral: econômico; social, com promoção humana, e,
ambiental, com proteção e preservação dos nossos recursos naturais ...
- A
alegria da vocação ...
Afinal, o Brasil é uma águia pequena que já ganhou
asas e, para voar, precisa tão somente de visão olímpica e de coragem! ...
E
P Í L O G O
CLAMOR
E SÚPLICA DO POVO BRASILEIRO
“Oh! Deus, Criador, Legislador e Libertador, fonte de
infinita misericórdia!
Senhor, que não fique, e não está ficando, pedra sobre
pedra
Dos impérios edificados com os ganhos espúrios,
ilegais, injustos e
Frutos da corrupção, do saque, da rapina e da
dilapidação do
Nosso patrimônio público.
Patrimônio esse construído com o
Sangue, suor e lágrima,
Trabalho, honra e dignidade do povo brasileiro!
Senhor, que seja assim! Eternamente!”.
