A CIDADANIA, A INFORMAÇÃO E A UTOPIA DA EXCELÊNCIA

“O essencial em tecnologia

Ao traduzirmos o termo information technology para o português, cometemos um grave erro: colocamos a tecnologia à frente da informação. Afinal sabemos que a tecnologia é um meio para termos a informação certa no lugar certo, mas isso não é mais suficiente. É preciso conhecer também o negócio para levar a informação certa para a pessoa certa, de forma correta, no momento e local certos; para uma tomada de decisão assertiva. Esse é o desafio. Durante muito tempo a prioridade empresarial foi guardar seus dados. Naquele momento a tecnologia foi levada a um status de glória, em termos financeiros e funcionais, pois, por meio dos seus potenciais, era possível manter aquela inimaginável riqueza de dados. Com o tempo, percebemos que muito daquilo já não fazia mais sentido e nos voltamos para a questão: o que é realmente essencial? Com o posterior barateamento da tecnologia, acabamos negligenciando a modelagem dos dados e optamos por apenas guardar e, depois, pensar o que fazer com aquilo tudo.

Foi então que o negócio iniciou um assédio à necessidade de transparência e aí surgiram os problemas. Como entregar ao negócio informação de qualidade para a tomada de decisão estratégica, se até o momento não era esse o propósito? Enfim, chegou a hora de repensar tudo que até então havia sido construído: informática = informação + automática? A prática de planejamento sempre foi objeto de luxo para as organizações, e quase nunca foi possível pedir a um analista para pensar a melhor forma de guardar os dados para que pudessem ser utilizados estratégica e organicamente. Aqui temos o grande divisor de águas e a chave para resolver o impasse: para ter a informação certa é necessário conhecer profundamente o negócio, sua linguagem e estratégia. O negócio vem buscando alguém que possa compreender suas reais demandas, problemas, desejos e stakeholders para, então, a partir de uma análise estruturada, recomendar soluções que permitam o alcance dos objetivos empresariais.

O negócio espera vivenciar práticas, ferramentas e técnicas que tragam informações confiáveis para a tomada de decisão e que tudo isso permeie e permaneça na empresa. É a busca pelo conhecimento capaz de gerar sabedoria, para ações estratégicas e resultados tangíveis. Essa não é uma missão impossível, e pode ser alavancada por profissionais que exerçam um papel de integradores por meio de suas competências, habilidades e atitudes, determinados por olhar que some visões da estratégica do negócio, dos processos constituintes e do valor gerado pela inclusão da tecnologia. Profissionais que adotem uma postura proativa em relação ao entendimento das necessidades do negócio, contribuindo para evidenciar a sua participação na geração de valor. Profissionais que, efetivamente, sejam capazes de analisar o negócio por meio de práticas de observação, entrevistas, ações consultivas, tutoria e, sempre, liderança. Alguém que entenda de tecnologia a ponto de viabilizar a gestão em tempo real.”
(ALEXANDRA HÜNTER, Professora e coordenadora do IETEC na gestão de serviços de TI e análise de negócios e da informação, mestre em engenharia, gestão e tecnologia pela UFMG, em artigo publicado no jornal ESTADO DE MINAS, edição de 7 de novembro de 2011, Caderno OPINIÃO, página 7).

Mais uma IMPORTANTE e OPORTUNA contribuição para o nosso trabalho de MOBILIZAÇÃO PARA A CIDADANIA E QUALIDADE vem de artigo publicado no mesmo veículo, edição de 6 de novembro de 2011, Caderno MEGACLASSIFICADOSADMITE-SE, página2, de autoria de EFRAIM DA SILVA LIMA, Pedagogo, analista transacional e consultor empresarial. Ministra cursos e palestras. Sócio da Excelência – Desenvolvimento de Pessoas e Instituições, que merece igualmente INTEGRAL transcrição:

“EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

Excelência e excelente são expressões muito frequentes atualmente; estão na moda. Atrelamos essas palavras ao atendimento e a tantas outras situações de nossa dia a dia profissional e social. Há os centros de excelência nas mais diversificadas áreas e saberes. Empreendendores e empreendimentos utilizam o substantivo excelência e o adjetivo excelente à exaustão.

Conta-se que nos idos de 1936 alguns alunos do Colégio Adventista, acompanhados de seus mentores, conseguiram uma audiência com o dr. Getúlo Vargas e o presentearam com suco de uva preparado de modo artesanal para consumo daquela comunidade confessional. Feita a degustação, o presidente Vargas externou sua aprovação, dizendo: “É superbom!”. Esse carimbo presidencial apagou para sempre a marca anterior – Excelsior – substituída por SuperBom. Superbom ou excelente, a ideia é a mesma.

Assim como fez o dr. Getúlio, fazemos nós. Olhamos para o lado de lá – o do cliente para quem é destinado nosso produto ou serviço – e fazemos nossa avaliação. O atendimento de excelência é o último grau de nossa escala avaliativa; é o ponto final, um ponto fixo.

Sem descartar essa utilização da excelência na prática da auto e hétero avaliação, sugiro um conceito mais dinâmico e mais subjetivo. Dinâmico, contrário de fixo e acabado, e subjetivo no sentido de ser preferencialmente aplicado ao sujeito, aquele que faz o atendimento. Nosso pressuposto é de que todo atendente é cliente de si mesmo.

Dinamismo: prefiro tratar a excelência como uma utopia. Esclarecendo que utopia não significa o impossível. Significa algo que ainda não existe, mas habita nossos sonhos e mobiliza nossas forças no sentido de torná-lo real. A excelência é um processo, uma caminhada. Entendida dessa maneira ela continuará a nos desafiar ainda quando nosso desempenho atual tiver recebido nota 10. No discurso da excelência não se coloca ponto final; apenas reticências. A história da civilização é a história das utopias. Utopistas foram os grandes pensadores, inventores, cientistas e pacifistas do passado. Utopistas são todos os saudavelmente inconformados de hoje, incluindo eu e você.

Subjetividade: a excelência só é excelência se começar com você e em você. Você não precisa ser uma pessoa perfeita para fazer um atendimento de excelência. Mas você precisa ter adotado para sua própria vida a filosofia da excelência e ter isso como sua utopia. Para entrar e permanecer no caminho da excelência, alguns requisitos são necessários, tais como: ser um grande apaixonado; renovar o entusiasmo (entusiasmo sim; euforia não); já ter tomado decisões estratégicas (macrodecisões); tomar decisões táticas consistentes e coerentes; ter abertura para apendizagem; ter perseverança na construção conscientes de novos hábitos.

Seu primeiro e mais importante cliente é você mesmo. Atender-se é o pré-requisito para atender o outro. Por isso, ame-se. A autoestima está embutida no segundo grande mandamento de Cristo, ou seja, o de amar o próximo como a si mesmo. Sem amor próprio, qualquer “bom atendimento” não passa de uma farsa. Faz mal ao cliente e a quem presta o atendimento.

A excelência faz parte de nossa constituição. De acordo com o poema bíblico, depois da criação do ser humano (homem ou mulher), o Eterno avaliou seu feito. Ele era excelso, superbom, excelente. Mas o texto faz uso da modéstia e diz que Deus achou muito bom o que fizera. No entanto o profeta Jeremias, (650 a/C), em nome do Eterno, assim falou: “Eu mesmo te plantei como vide excelente, uma semente inteiramente fiel, como, pois te tornaste para mim uma planta degenerada, de vide estranha/brava?” (Jeremias 2:21). Resumo da ópera: somos excelentes por conta de nossa origem e podemos com determinação cultivar a excelência pela vida afora. Se não o fizermos, teremos escolhido o caminho da degeneração.

Somente as pessoas de excelência – aquelas que cultivam a excelência – fazem atendimentos excelentes. A excelência no atendimento a clientes começa sempre do lado de dentro do balcão; do lado de cá da relação.”

Eis, pois, mais páginas contendo IMPORTANTES, PEDAGÓGICAS e OPORTUNAS abordagens e REFLEXÕES que acenam para a IMPERIOSA e URGENTE necessidade de nivelarmos nossas INSTITUIÇÕES no patamar da EXCELÊNICA – um VALOR da nossa SOCIEDADE –, na qual o PÚBLICO e o PRIVADO ganham no ESSENCIAL: as UTOPIAS a nos moverem...

E, assim, prosseguimos no INDESVIÁVEL caminho da PROBLEMATIZAÇÃO de questões CRUCIAIS para as grandes TRANSFORMAÇÕES em curso – no nosso PAÍS e no mundo –, tais como:

a) a EDUCAÇÃO – e de QUALIDADE, como PRIORIDADE ABSOLUTA de nossas POLÍTICAS PÚBLICAS;
b) a INFLAÇÃO, a exigir PERMANENTE e DIUTURNA vigilância;
c) a CORRUPÇÃO, que campeia por TODOS os setores da VIDA NACIONAL:
d) o DESPERDÍCIO, em TODAS as suas MODALIDADES;
e) a DÍVIDA PÚBLICA BRASILEIRA, que atinge o ASTRONÔMICO custo anual, sob o título de ENCARGOS, da ordem de R$ 200 BILHÕES...

Sabemos que são GIGANTESCOS DESAFIOS, mas que, de forma alguma, ABATEM o nosso ÂNIMO nem ARREFECEM o nosso ENTUSIASMO, nossa PERSEVERANÇA e OTIMISMO nesta grande CRUZADA NACIONAL pela CIDADANIA E QUALIDADE, visando à construção de uma NAÇÃO verdadeiramente JUSTA, ÉTICA, EDUCADA, QUALIFICADA, LIVRE, DEMOCRÁTICA, DESENVOLVIDA e SOLIDÁRIA, que permita a PARTILHA de suas EXTRAORDINÁRIAS RIQUEZAS, OPORTUNIDADES e POTENCIALIDADES com TODOS os BRASILEIROS e com TODAS as BRASILEIRAS, especialmente no horizonte de INVESTIMENTOS BILIONÁRIOS previstos para EVENTOS como a CONFERÊNCIA DAS NAÇÕES UNIDADES SOBRE O DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL E MUDANÇAS CLIMÁTICAS (RIO + 20) em 2012; a 27ª JORNADA MUNDIAL DA JUVENTUDE NO RIO DE JANEIRO em 2013; a COPA DAS CONFEDERAÇÕES em 2013; a COPA DO MUNDO de 2014, a OLIMPÍADA de 2016, as OBRAS do PAC e os projetos do PRÉ-SAL, segundo as exigências do SÉCULO 21, da era da GLOBALIZAÇÃO, da INFORMAÇÃO, do CONHECIMENTO, das NOVAS TECNOLOGIA, da SUSTENTABILIDADE e de um NOVO mundo, da PAZ, da IGUALDADE – e com EQUIDADE – e FRATERNIDADE UNIVERSAL...

Este é o nosso SONHO, o nosso AMOR, a nossa LUTA, a nossa FÉ e a nossa ESPERANÇA!...

O BRASIL TEM JEITO!...