“Da comunicação humanizada ao uso da inteligência artificial
O
relacionamento com o cliente continua na pauta. Para entender mais sobre CS
(Customer Sucess) e CE (Customer Experience), é preciso direcionar, primeiro, a
atenção para as estratégias tradicionais. Ainda hoje fazer o básico bem feito é
um diferencial e tanto na área de atendimento ao cliente. Ter empatia, saber
ouvir, estar disponível, alinhar comunicação e resolver os eventuais problemas
de forma rápida e eficiente continuam sendo atitudes fundamentais para o êxito
do relacionamento.
Nos
últimos anos, um grande diferencial das empresas tem sido o foco no sucesso do
cliente. Mais do que vender, as organizações precisam entender se o cliente
atingiu aquilo que queria quando comprou determinado produto ou serviço. É
importante entender como foi esta experiência de início da jornada de compra
até seu momento de uso.
Outra
importante aliada das empresas, a Inteligência Artificial (IA) tem sido adotada
em algumas ferramentas de atendimento ao cliente. O clássico “chatbot”, chamado
também de “atendimento inteligente”, mantém uma conversa com o usuário em
linguagem natural, criando análises por meio das perguntas feitas
frequentemente.
Além de
ampliar a capacidade de atendimento, os dados disponibilizados por meio do uso
da AI ajudam a desenvolver estratégias de business intelligence que simplificam
os processos e fornecem informações importantes aos gestores para que possam
tomar decisões baseadas em dados.
Com
isso, as empresas começam a armazenar as informações resultantes das interações
com os clientes, a identificar padrões de consumo e a definir interesses
relacionados a cada interação. Isso cria condições para que se consiga um maior
engajamento com os clientes e se detectem tendências de consumo.
É
fundamental seguir as normas da Lei Geral de Proteção de Dados – avisar ao
cliente sobre qual dado você pretende armazenar e pedir sua autorização são
atitudes esperadas. Usar bons servidores, implantar tecnologias de segurança e
ter sistemas de realização de backup também são cuidados essenciais nesse
processo.
Empresas
também devem ter em mente que atendimento personalizado não significa chamar o
cliente pelo nome, mas envolve entender suas necessidades e oferecer o que ele
quer e necessita no momento certo. Implica, ainda, adaptar e modificar as ações
de acordo com as respostas e sinais que aparecem ao longo do contato. Para uma
abordagem assertiva, é preciso entender que o caminho é tortuoso e maleável,
sendo transformado por cada troca e comunicação.
Um bom
relacionamento se constrói a partir de clareza, transparência e eficiência.
Portanto, para tornar efetivas as estratégias, pode ser interessante realizar
pesquisa de persona para entender quem é o cliente. Após esta etapa, é
aconselhável criar uma linguagem que tenha a ver com seu objetivo de negócio e
com os públicos atingidos. Para que se tenha um relacionamento dinâmico, uma
boa saída é o envio de conteúdos realmente relevantes, que ofereçam valor. Sem
prescindir, claro, de um atendimento humanizado, que melhore ainda mais a
jornada do cliente.”.
(Rafael Dantas. Superintendente da Câmara
Americana de Comércio de Belo Horizonte, em artigo publicado no jornal O
TEMPO Belo Horizonte, edição de 28 de janeiro de 2023, caderno OPINIÃO,
página 15).
Mais uma importante e oportuna contribuição para o
nosso trabalho de Mobilização para a Excelência Educacional vem de
artigo publicado no site www.domtotal.com,
edição de 27 de janeiro de 2023, de autoria de DOM WALMOR OLIVEIRA DE
AZEVEDO, arcebispo metropolitano de Belo Horizonte e presidente da
Conferência Nacional dos Bispos do Brasil (CNBB), e que merece igualmente
integral transcrição:
“Feliz, o promotor da paz
‘Bem-aventurados
os que promovem a paz’. Há de se ter bem presente, nestes tempos de tantas
guerras, este ensinamento capital de Jesus. O promotor da paz reveste o próprio
coração de grande nobreza e trilha pelos caminhos de uma conduta irrepreensível.
Essa irrepreensibilidade é incontestável alavanca para produzir frutos
indispensáveis. Na contramão da paz, muitas guerras impõem perdas inumeráveis,
irreparáveis. Cenários de desigualdade social, distantes do desenvolvimento
integral, têm raízes nos corações que escolhem, por pequenez, patrocinar
confrontos. Renunciar à promoção da paz, por ressentimentos, mesquinhez ou
outro motivo, é caminhar nas veredas do adoecimento, da perda de tempo, quando
a humanidade tem muitas urgências. Significa distanciar-se do amor. Por isso,
compreende-se a razão de Jesus Mestre apresentar, na abertura da Carta Magna do
Sermão da Montanha, Evangelho segundo São Mateus, a indicação essencial para
que a humanidade alcance êxito. E ao se tocar no tema da bem-aventurança da
paz, há de se fazer referência a cada pessoa como coração de paz. Ter um
coração de paz faz a diferença em tudo o que se realiza.
Hospedar
no próprio coração o ódio, rancores, ou tantos outros sentimentos relacionados
ao mal, é optar pelo fracasso. Significa renunciar à semeadura diária de uma
alegria duradoura, possível a todos os seres humanos. Os trilhos da promoção da
paz são abrangentes e precisam ser percorridos por toda a humanidade – para que
se efetive duradoura alegria, possível a todo filho e filha de Deus, o Deus da
paz. Um passo importante e de impactantes efeitos, em vista de se cultivar um
coração de paz, é exercer o princípio cristão de não se pagar o mal com o mal,
mas pagar o mal com o bem. Importa, pois, o amor. Isto não significa desconsiderar
a justiça, que precisa ser efetivada, com a sua força coercitiva e educativa.
Ao contrário, pois a justiça é degrau imprescindível para se amar de verdade.
Assim, no horizonte do amor e da justiça seja consolidada a família humana como
comunidade de paz. A bandeira a ser defendida e promovida é a consciência de
que os povos da terra são chamados a estabelecer entre si relações de
solidariedade e colaboração, superando os desvarios de dominações e de
depredações.
Para
consolidar uma comunidade de paz envolvendo toda a humanidade, a família,
instituição que é a primeira escola de humanização – tem especial papel.
Compreende-se a urgência de se garantir às famílias condições fundamentais para
que sejam sempre berço da vida e do amor. Por isso, a inegociável importância
de se prestar atenção nos componentes fundamentais da paz, ensinamento forte e
interpelante da Doutrina Social da Igreja Católica: justiça e amor entre
irmãos, autoridade dos pais, serviço carinhoso aos fragilizados e limitados,
ajuda solidária nas necessidades da vida, incluindo a disponibilidade para
acolher o outro, praticando o perdão, força que possibilita a reconciliação de
corações. Não se avança na promoção da paz sem o espírito de misericórdia.
A
misericórdia cria a disposição para que sejam abraçadas as causas dos pobres e
excluídos, profeticamente abandonando as costumeiras zonas de conforto. Assim,
cria-se a força para enfrentar discriminações, perseguição, pobreza e a
terrível degradação ambiental, com seus incontáveis impactos na destruição da
paz, do planeta. O olhar misericordioso, com a priorização dos pobres, é
decisivo na construção da paz. Possibilita avanços que vão além daqueles
alcançados por formalidades de protocolos ou convênios que, não raramente, descumprem
prazos, atrasando a efetivação de soluções para muitos problemas. Também nesse
sentido, é inadiável empreender na promoção da boa política, um desafio para a
humanidade.
A flor
frágil da paz, na poesia inspiradora de grandes nomes da história, precisa
desabrochar entre as pedras da violência e nos ventos das desolações, enxugando
lágrimas de pobres e indefesos. São Paulo VI, em um importante documento da
Doutrina Social da Igreja, aponta a necessidade de se tomar a sério a política,
em todos os níveis. Isto significa afirmar o dever de todos, cidadãos e
cidadãs, de reconhecerem a realidade concreta e o valor da liberdade para
efetivar escolhas. Todos juntos procurando o bem da cidade, da nação e da
humanidade. Assim, a “política melhor”, detalhada pelo Papa Francisco na Carta
Encíclica Fratelli Tutti, é aquela que serve decisivamente na promoção dos
direitos humanos, imprescindíveis para se conquistar a paz.
Reconheça-se
a urgência de se enfrentar as impressionantes difusões socias e políticas do
mal, resultando em anarquias, desordem, injustiças e violências. Uma tarefa que
pede, de cada pessoa, o cultivo do coração de paz. E para bem exercer essa
tarefa, é valioso o convite-conselho do apóstolo Paulo, escrevendo aos Romanos:
cultivar atitudes nobres, desinteressadas, marcadas pela generosidade. Esse
exercício fará de cada pessoa um bem-aventurado, feliz promotor da paz. E um
mundo novo será possível.”.
Eis,
portanto, mais páginas contendo importantes, incisivas e oportunas abordagens e
reflexões que acenam, em meio à maior crise de liderança de nossa história –
que é de ética, de moral, de princípios, de valores –, para
a imperiosa e urgente necessidade de profundas
mudanças em nossas estruturas educacionais,
governamentais, jurídicas, políticas, sociais, culturais, econômicas,
financeiras e ambientais, de modo a promovermos a inserção do País no
concerto das potências mundiais livres, justas, educadas, qualificadas,
civilizadas, soberanas, democráticas, republicanas, solidárias e
sustentavelmente desenvolvidas...
a) a excelência educacional – pleno
desenvolvimento da pessoa, da cidadania e da qualificação profissional –, desde
a educação infantil (0 a 3 anos de
idade, em creches; 4 e 5 anos de idade, em pré-escolas) – e mais o imperativo
da modernidade de matricularmos nossas crianças de 6 anos de idade na primeira
série do ensino fundamental, independentemente
do mês de seu nascimento –, até a pós-graduação
(especialização, mestrado, doutorado e pós-doutorado), como prioridade absoluta de nossas políticas
públicas, gerando o pleno
desenvolvimento da pessoa, da cidadania e da qualificação profissional
(enfim, 133 anos depois, a República proclama o que esperamos seja verdadeiramente
o início de uma revolução educacional, mobilizando de maneira incondicional
todas as forças vivas do país, para a realização da nova pátria; a pátria da
educação, da ética, da justiça, da liberdade, da civilidade, da democracia, da
participação, da solidariedade, da sustentabilidade... e da fraternidade
universal);
b) o combate
implacável, sem eufemismos e sem tréguas, aos três dos nossos maiores e
mais devastadores inimigos que são:
c) a dívida pública brasileira - (interna e externa; federal, estadual, distrital e municipal) –, com previsão para 2023, apenas segundo a proposta do Orçamento Geral da União – Anexo II – Despesa dos Orçamentos Fiscal e da Seguridade Social – Órgão Orçamentário, de exorbitante e insuportável desembolso de cerca de R$ 2,556 trilhões (49,40%), a título de juros, encargos, amortização e financiamentos (ao menos com esta última rubrica, previsão de R$ 2,010 trilhões), a exigir alguns fundamentos da sabedoria grega, do direito e da justiça:
- pagar, sim, até o último centavo;
- rigorosamente, não pagar com o pão do povo;
- realizar uma IMEDIATA, abrangente, qualificada, independente, competente e
eficaz auditoria... (ver também www.auditoriacidada.org.br).
E, ainda, a propósito, no artigo Melancolia, Vinicius Torres Freire, diz:
“... Não será possível conter a presente degradação econômica sem pelo menos,
mínimo do mínimo, controle da ruína das contas do governo: o aumento sem limite
da dívida pública...”.
Destarte, torna-se absolutamente inútil lamentarmos a falta
de recursos diante de tão descomunal sangria que dilapida o nosso já
combalido dinheiro público, mina a nossa capacidade de investimento e de
poupança e, mais grave ainda, afeta a credibilidade de nossas instituições,
negligenciando a justiça, a verdade, a honestidade e o amor à
pátria, ao lado de abissais desigualdades sociais e regionais e de extremas
e sempre crescentes necessidades de ampliação
e modernização de setores como: a gestão
pública; a infraestrutura (rodovias,
ferrovias, hidrovias, portos, aeroportos); a educação; a saúde; o saneamento ambiental (água tratada,
esgoto tratado, resíduos sólidos tratados, macrodrenagem urbana, logística
reversa); meio ambiente; habitação;
mobilidade urbana (trânsito, transporte, acessibilidade); minas e energia; emprego, trabalho e renda;
agregação de valor às commodities; sistema financeiro nacional; assistência
social; previdência social; segurança alimentar e nutricional; segurança
pública; forças armadas; polícia federal; defesa civil; logística; pesquisa e
desenvolvimento; ciência, tecnologia e inovação; cultura, esporte e lazer;
turismo; comunicações; qualidade (planejamento – estratégico, tático e
operacional –, transparência, eficiência, eficácia, efetividade, economicidade
– “fazer mais e melhor, com menos” –, criatividade, produtividade,
competitividade); entre outros...
Este
é o nosso sonho, o nosso amor, a nossa luta, a nossa fé, a nossa esperança... e
perseverança!
“VI,
OUVI E VIVI: O BRASIL TEM JEITO!”
61
anos de testemunho de um servidor público (1961 – 2022)
- Estamos nos descobrindo através da Excelência
Educacional ...
- ANTICORRUPÇÃO: Prevenir e vencer, usando
nossas defesas democráticas ...
- Por uma Nova Política Brasileira... pois, o
poder é para amar, servir e edificar - jamais, jamais e jamais para subir,
dominar e destruir!
- Pela excelência na Gestão Pública ...
- Pelo fortalecimento da cultura da
sustentabilidade, em suas três dimensões nucleares do desenvolvimento integral:
econômico; social, com promoção humana, e, ambiental, com proteção e
preservação dos nossos inestimáveis recursos naturais ...
- A alegria da vocação: juntando diamantes ...
porque os diamantes são eternos!
- O Epitáfio: “Não chorem por mim, chorem por
todos aqueles que, ainda, não descobriram Cristo em cada Eucaristia!”.
- (Re)visitando o Santo Graal, para uma vida
virtuosa: “... porque és pó, e pó te hás de tornar. (Gen 3,19)” ...
Afinal, o Brasil é uma
águia pequena que já ganhou asas e, para voar, precisa tão somente de visão
olímpica e de coragem!
E P Í L O G O
CLAMOR E SÚPLICA DO POVO BRASILEIRO
“Oh! Deus, Criador,
Legislador e Libertador, fonte de infinita misericórdia!
Senhor, que não fique, e
não está ficando, pedra sobre pedra
Dos impérios edificados
com os ganhos espúrios, ilegais, injustos e
Frutos da corrupção, do
saque, da rapina e da dilapidação do
Nosso patrimônio público.
Patrimônio esse
construído com o
Sangue, suor e lágrima,
Trabalho, honra e
dignidade do povo brasileiro!
Senhor, que seja assim! Eternamente!”.
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