“Atendimento
pelas empresas públicas
A visão de marketing
precisa estar presente em todas as empresas privadas, pois é um pressuposto de
sua existência. À medida que uma empresa não desenvolve adequadas estratégias
de marketing, ela, por não ter muitos caminhos, tantas bases para se segurar,
fecha as suas portas e acaba por deixar caminhos a serem percorridos por
outras organizações mais competentes que ela.
Quando
se trata de empresas governamentais, essa realidade muda bastante, pois a visão
de marketing que elas deveriam adotar raramente existe, mas, em vez de deixar o
mercado, por inabilidade, elas têm o Estado como tutor, e a necessidades
essencial do cidadão como abono para sua existência.
É
muito complexo fazer uma avaliação fidedigna, uma pesquisa de mercado válida
dentro do setor público, uma vez que os respondentes dão suas respostas
baseados em uma realidade restrita, em grande parte sem poder de comparações.
Muitos serviços que deveriam ser avaliados e comparados são prestados tão
somente por um fornecedor e, assim, não facilitam avaliações por parte do
público que não tem outras referências.
É
comum que gestores e funcionários de órgãos governamentais se amparem nas
normas e burocracias a que estão submetidos e assim se sintam confortáveis em
dizer não aos cidadãos, porquanto, não precisam enxergá-los como pessoas
isoladas. Outro fator reconhecido que tira o interesse do atendimento é o fato
de que os impostos que eles pagam não irem direto para as áreas prestadoras,
mas, sim, para outros órgãos governamentais de distribuição de verbas.
Nesse
cenário, o cidadão, de maneira geral, não tem atendimento nem de médio padrão e
considera isso normal, pois ele convive com suas limitações pessoais, atracado
pela burocracia que domina todo o contexto e pelo medo de não ser atendido e
ficar a dever ao Estado. Alguns órgãos tratam o cidadão pressupostamente como
alguém que está errado, irregular, fazendo cada vez mais exigências, e não
oferecendo de volta o que ele realmente precisa. Filas inumanas, taxas e
tarifas, exigências burocráticas e prazos extensos para respostas são
características de grande parte dos serviços públicos prestados.
Muito
se fala contra a ideia do cliente-cidadão. Ao se levar esse termo ao “pé da
letra”, sempre se acharão argumentos para que se arquitrave essa ideia, que já
se tenta aplicar há algum tempo. Para consultores do mundo governamental, essa
questão não precisa ser levada ao nível rígido das teorias sobre o Estado.
Basta querer fazer esforços para atender bem melhor o cidadão e lhe oferecer
serviços de alta qualidade. Se chamamos a isso de cidadão-cliente, habitante,
cliente ou contribuinte, é a mesma coisa, o que se deve ser feito é melhorar o
relacionamento e o padrão das soluções dadas a eles.
É
fundamental tornar a vida das pessoas mais digna e fácil de ser vivida, quando
isso estiver diretamente sob a responsabilidade do Estado. Torna-se questão
sine qua non que tudo isso seja tratado com menos teoria e mais situações
positivas. Menos senões e mais buscas inteligentes e rápidas de soluções!
Marketing
governamental já é praticado em muitos países, com sucesso, e não deve ser
confundido com marketing político. O primeiro, no Brasil, ainda é uma novidade,
está em desenvolvimento lento e é bastante combatido por quem não quer sair do
“quadrado aconchegante e sem correntes frias de ventos”. Ainda persiste o
modelo burocrático da era industrial, em que eram entregues serviços de massa.
Estamos agora na era da informação, vivendo no chamado mundo líquido, e cada
cidadão é um ser único com necessidades específicas. Se não está assim, é hora
de transformação rápida.
Não se
pode culpar os diversos tipos de crises vividas no país para dizer que agora
não dá para transformar. Sempre é hora de atender melhor, de tornar melhor e
mais rápida a burocracia mínima necessária. Sempre é o momento de aprimorar os
serviços a serem prestados.
O
governo tem em mãos os mesmos instrumentos gerenciais que as empresas privadas
e se souber administrar as limitações inerentes a qualquer empresa pública é
possível utilizá-los de forma eficiente e eficaz.
O
processo de modernização e aumento da qualidade dos serviços prestados ao cidadão
é uma questão de decisão e de uma visão de marketing que precisa a cada dia ser
disseminada em todos os órgãos do governo. O Brasil tem tudo para melhorar
extraordinariamente o atendimento ao cidadão, só falta efetivamente a vontade
de começar.”.
(ROGÉRIO
TOBIAS. Mestre e especialista em marketing; administrador. Professor dos
cursos de MBA e pós-graduação em marketing na Fundação Getúlio Vargas (FGV),
Newton Paiva e UMA. CEO da RT Consultoria e Treinamento. Palestrante e coach.
Autor do livro 121 artigos de marketing, em artigo publicado no jornal ESTADO DE MINAS, edição de 23 de julho
de 2017, caderno NEGÓCIOS &
OPORTUNIDADES CLASSIFICADOS, coluna MARKETING,
página 4).
Mais uma importante
e
oportuna contribuição para o nosso trabalho de Mobilização para a Excelência Educacional vem de artigo publicado
no mesmo veículo, edição de 24 de julho de 2017, caderno OPINIÃO, página 7, de autoria de FRANCISCO BALESTRIN, presidente da Associação Nacional de
Hospitais Privados (ANAHP), e que merece igualmente integral transcrição:
“Política
faz mal à saúde
Os bastidores da
engrenagem política brasileira nunca estiveram tão expostos. Se antes o
silêncio acobertava certas práticas, o estardalhaço nos faz, agora, perceber
com mais nitidez a interferência da corrupção e de interesses isolados em nosso
percurso como sociedade.
Muito
do que ocorre politicamente no Brasil acomete, com uma intensidade cruel, o bem
da saúde. E essa intromissão se manifesta de algumas formas. Toda vez que um
projeto de lei ou medida provisória é anunciado, por exemplo, as câmaras
legislativas se movimento sobre esse tema. Alguns agem para defender o espírito
do projeto – seja a diminuição de impostos, um novo benefício ao cidadão, uma
discussão a respeito de normatização para operadoras de saúde ou um debate de
patente de medicamentos. Mas há, também, grupos organizados à espreita de uma
oportunidade para negociar contrapartidas financeiras.
Não
faltam exemplos de agentes políticos que abraçam uma causa exclusivamente para
auferir alguma vantagem econômica, para si ou para o grupo a que pertencem,
aproveitando-se de interesses industriais e que representam, muitas vezes,
bilhões de reais de investimentos mundiais. O caso das empreiteiras, hoje em
evidência, expressa perfeitamente essa dinâmica. Nós já estamos cansados de
saber como isso funciona, não é verdade? E também sabemos que a saúde é um
palco óbvio e frequente de tais práticas. Sentimos como nunca a conexão desses
episódios com o futuro que nos alcança.
Outra
situação que atrasa os avanços no setor habita as chamadas agências
reguladoras, que teoricamente deveriam minimizar a assimetria de informações e
de poderes entre consumidores e indústria, ou provedores de serviços. Essas
entidades têm o papel de atenuar as diferenças e, ao mesmo tempo, fomentar o
segmento. No entanto, o que ocorre, atualmente, é a segregação de projetos,
interesses e condutas entre as diretorias que compõem essas instituições. E o
que mais elucida esta nossa reflexão: muitos estão lá por nomeação estritamente
política.
As
duas grandes agências que regulam a saúde demonstram a mesma patologia
política. Ainda que o sujeito seja indicado pelo setor e tenha todas as
qualificações recomendadas para tal posição, sempre existe, no desenho atual, a
necessidade de um padrinho. Se não há esse consentimento, a indicação, por mais
técnica, competente e unânime que seja, provavelmente não irá muito longe.
Essa é
a famigerada nomeação usada para escambo político e empresarial. Com ela vem a
constante incerteza de que a estrutura política que ampara a saúde representa,
de fato, o cidadão.
Quando
tomamos consciência do estágio de nação e de setor que vivenciamos, a defasagem
em relação aos debates internacionais é ainda mais notória. A exemplo das
reuniões do board da International Hospital Federation (IHF), das quais
participo, a mediação de interesses por órgãos reguladores, por exemplo, é um
assunto de caráter técnico e assimilado. Já mais maduras, as discussões estão
amparadas pelo entendimento de que toda ação tem por fim a garantia de
cidadania e, claro, a estabilidade econômica como um todo. A pergunta feita
nesses encontros é: como garantir uma assistência à saúde que seja satisfatória
individualmente e que, ao mesmo tempo, cumpra com o pacto do acesso universal?.
Eu gostaria
de não mais precisar reforçar que a saúde é extremamente sensível a gastos
desnecessários, corrupção e visões fragmentadas, até porquê movimenta trilhões
de dólares em todo o mundo; que o aumento da longevidade do ser humano e das
doenças terão impactos excepcionais na Previdência e no tratamento do paciente;
que a revisão dos alicerces políticos é uma imposição. Mas, enquanto os cordões
político, econômico e ideológico não tiverem uma visão ética e socialmente
responsável como tecido condutor de suas operações, ainda teremos que falar
sobre isso.”.
Eis, portanto, mais páginas contendo importantes, incisivas e
oportunas abordagens e reflexões que acenam, em meio à maior crise de liderança
de nossa história – que é de ética, de
moral, de princípios, de valores –, para
a imperiosa e urgente necessidade de profundas
mudanças em nossas estruturas educacionais,
governamentais, jurídicas, políticas, sociais, culturais, econômicas,
financeiras e ambientais, de modo a promovermos a inserção do País no
concerto das potências mundiais livres, civilizadas, soberanas, democráticas e
sustentavelmente desenvolvidas...
Assim, urge ainda a efetiva problematização de questões deveras
cruciais como:
a) a excelência educacional – pleno
desenvolvimento da pessoa, da cidadania e da qualificação profissional –, desde
a educação infantil (0 a 3 anos de
idade, em creches; 4 e 5 anos de idade, em pré-escolas) – e mais o imperativo
da modernidade de matricularmos nossas crianças de 6 anos de idade na primeira
série do ensino fundamental, independentemente
do mês de seu nascimento –, até a pós-graduação
(especialização, mestrado, doutorado e pós-doutorado), como prioridade absoluta de nossas políticas
públicas, gerando o pleno
desenvolvimento da pessoa, da cidadania e da qualificação profissional
(enfim, 125 anos depois, a República proclama o que esperamos seja
verdadeiramente o início de uma revolução educacional, mobilizando de maneira
incondicional todas as forças vivas do país, para a realização da nova pátria;
a pátria da educação, da ética, da justiça, da liberdade, da civilidade, da
democracia, da participação, da solidariedade, da sustentabilidade...);
b) o combate implacável, sem eufemismos e
sem tréguas, aos três dos nossos maiores e mais devastadores inimigos que são:
I – a inflação, a exigir permanente,
competente e diuturna vigilância, de forma a manter-se em patamares
civilizados, ou seja, próximos de zero (segundo dados do Banco Central, a taxa
de juros do cartão de crédito atingiu em maio/2017 a ainda estratosférica marca
de 345,10% nos últimos doze meses, e a
taxa de juros do cheque especial registrou históricos 301,45%; e já o IPCA
também no acumulado dos últimos doze meses, em junho, chegou a 3,00%); II – a corrupção, há séculos, na mais perversa promiscuidade –
“dinheiro público versus interesses privados” –, como um câncer a se
espalhar por todas as esferas da vida nacional, gerando incalculáveis e
irreversíveis prejuízos, perdas e comprometimentos de vária ordem (a propósito,
a lúcida observação do procurador chefe da força-tarefa da Operação Lava Jato,
Deltan Dallagnol: “A Lava Jato ela trata hoje de um tumor, de um caso
específico de corrupção, mas o problema é que o sistema é cancerígeno...” – e
que vem mostrando também o seu caráter transnacional; eis, portanto, que todos os valores que vão
sendo apresentados aos borbotões, são apenas simbólicos, pois em nossos 516
anos já se formou um verdadeiro oceano de suborno, propina, fraudes, desvios,
malversação, saque, rapina e dilapidação do nosso patrimônio... Então, a
corrupção mata, e, assim, é crime...); III – o desperdício, em todas as suas modalidades, também a ocasionar
inestimáveis perdas e danos, indubitavelmente irreparáveis (por exemplo, segundo
Lucas Massari, no artigo ‘O Desperdício na Logística Brasileira’, a “... Desconfiança das empresas e das famílias é grande. Todos
os anos, cerca de R$ 1 trilhão, é desperdiçado no Brasil. Quase nada está imune
à perda. Uma lista sem fim de problemas tem levado esses recursos e muito mais.
De cada R$ 100 produzidos, quase R$ 25 somem em meio à ineficiência do Estado e
do setor privado, a falhas de logística e de infraestrutura, ao excesso de
burocracia, ao descaso, à corrupção e à falta de planejamento...”;
c) a dívida pública brasileira - (interna e
externa; federal, estadual, distrital e municipal) –, com previsão para
2017, apenas segundo o Orçamento Geral da União, de exorbitante e insuportável
desembolso de cerca de R$ 1,722 trilhão,
a título de juros, encargos, amortização e refinanciamentos (ao menos com
esta rubrica, previsão de R$ 946,4
bilhões), a exigir alguns fundamentos da sabedoria grega:
- pagar,
sim, até o último centavo;
-
rigorosamente, não pagar com o pão do povo;
-
realizar uma IMEDIATA, abrangente,
qualificada, independente e eficaz auditoria...
(ver também www.auditoriacidada.org.br)
(e ainda
a propósito, no artigo Melancolia,
Vinicius Torres Freire, diz: “... Não será possível conter a presente
degradação econômica sem pelo menos, mínimo do mínimo, controle da ruína das
contas do governo: o aumento sem limite da dívida pública...”).
Destarte, torna-se absolutamente inútil lamentarmos a falta
de recursos diante de tão descomunal sangria que dilapida o nosso já
combalido dinheiro público, mina a nossa capacidade de investimento e de
poupança e, mais grave ainda, afeta a credibilidade de nossas instituições,
negligenciando a justiça, a verdade, a honestidade e o amor à
pátria, ao lado de abissais desigualdades sociais e regionais e de extremas
e sempre crescentes necessidades de ampliação
e modernização de setores como: a gestão
pública; a infraestrutura (rodovias,
ferrovias, hidrovias, portos, aeroportos); a educação; a saúde; o saneamento ambiental (água tratada,
esgoto tratado, resíduos sólidos tratados, macrodrenagem urbana, logística
reversa); meio ambiente; habitação;
mobilidade urbana (trânsito, transporte, acessibilidade); minas e energia; emprego, trabalho e renda;
agregação de valor às commodities; sistema financeiro nacional; assistência
social; previdência social; segurança alimentar e nutricional; segurança
pública; forças armadas; polícia federal; defesa civil; logística; pesquisa e
desenvolvimento; ciência, tecnologia e inovação; cultura, esporte e lazer;
turismo; comunicações; qualidade (planejamento – estratégico, tático e
operacional –, transparência, eficiência, eficácia, efetividade, economicidade
– “fazer mais e melhor, com menos” –, criatividade, produtividade, competitividade);
entre outros...
São, e bem o sabemos, gigantescos desafios mas que, de maneira
alguma, abatem o nosso ânimo e nem
arrefecem o nosso entusiasmo e otimismo nesta
grande cruzada nacional pela excelência
educacional, visando à construção de uma Nação verdadeiramente participativa, justa, ética, educada,
civilizada, qualificada, livre, soberana, democrática, solidária e
desenvolvida, que possa partilhar suas extraordinárias e generosas
riquezas, oportunidades e potencialidades com todas as brasileiras e com todos
os brasileiros. Ainda mais especialmente no horizonte de investimentos
bilionários previstos em inadiáveis e fundamentais empreendimentos de
infraestrutura, além de projetos do Pré-Sal e de novas fontes energéticas, à
luz das exigências do século 21, da era da globalização, da internacionalização
das organizações, da informação, do conhecimento, da inovação, das novas
tecnologias, da sustentabilidade e de um possível e novo mundo do direito, da justiça, da verdade, do diálogo, da liberdade, da paz, da solidariedade, da igualdade – e com equidade –, e da fraternidade universal...
Este é o nosso sonho, o nosso amor, a nossa luta, a nossa fé, a
nossa esperança... e perseverança!
“VI,
OUVI E VIVI: O BRASIL TEM JEITO!”
- 55
anos de testemunho de um servidor público (1961 – 2016) ...
-
Estamos nos descobrindo através da Excelência Educacional ...
-
ANTICORRUPÇÃO: Prevenir e vencer, usando nossas defesas democráticas...
- Por
uma Nova Política Brasileira...
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